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児童相談所全国共通ダイヤル189が「いちはやく」ない」記事へのコメント

  • by Anonymous Coward on 2016年03月06日 14時05分 (#2975599)

    ガイダンス「発信音の後に、○○の場合は1番、××の場合は2番を押し (以下略。この後、発信音までに延々と番号案内を聞かされる)」
    ガイダンス「○○の場合は1番、△△の場合は2番を押し (ここも4番くらいまである)」
    ガイダンス「担当者にお繋ぎ致しますのでそのままお待ち下さい。」 ← ここに辿りつくまでが2分
    ガイダンス「ただいま大変電話が混み合っております。このままお持ちいただくか、おかけ直し下さい。」 ← 大抵コレ
    ここから5分程度待っても大抵は繋がらない。だから切断する。
    結局、「こいつもう電話出る気ねえだろこれ」と諦めるか、「オペに繋がったらブチ切れたろ」と怒りを貯めるかの二択。

    この国は、こんなことばっかやってるからダメなんだよな。
    この手の仕事は、相手を怒らせないように適当にあしらうのが基本なのに、電話に出る前から怒らせてるんだから話にならない。
    相手を怒らせなければ、スムーズに終わった話がいくらでもあったろう。
    そもそも「自社の受付がこんなことやってたら? 」と仮定したら公務員以外は誰でもわかるだろ。
    取引先どころか下請けでさえ疎遠になるレベル。

    こんなふざけたことやっといてから、どこが悪いのかもわからずに「ガイダンス時間を半分にして手間を減らす」とかいってる時点で・・・。
    役所の待ち時間が永いのもお察しですわ。

    • by Technobose (6861) on 2016年03月06日 16時10分 (#2975669) 日記
       警察・消防の場合、電話受付にかなりの人員・予算・設備を振り向けて迅速に対応できる体制を整えてますよね。
       そのおかげで110/119は「しばらくお待ちください」がないわけです。
       新聞記事から推測するに、児相ごとに24時間体制で受付窓口を準備できるだけのリソースを割けないから広域の受付窓口を作って、そこで管轄する地区ごとに振り分けるようになっていると思います。
       児相は都道府県か政令市が設置 [wikipedia.org]する機関だけど、福祉関係の部門内の一組織という扱いが大半だと思います。自治体の福祉部門なんて、生活保護のケースワーカーを始め、どこも人手不足・予算不足なので、110/119並にリソースを確保するなんて、現状では無理でしょう。
       各地域で24時間体制で相談窓口を作れないから広域で共通の窓口を作る、というのは限られた予算で専門性の高い人材を確保し常時相談できる体制を作るために、現実的な方法(たとえば国勢調査の相談窓口とか)だと思うんですが、なんで、電話番号だけまとめるなんていう方法に落ち着いたのか、それが不思議ですね。
       おそらく当初は全国共通の相談窓口で受け付ける構想だったのが、予算削られて尻すぼみになったんじゃないかしら・・・。
       で、私なりに想像すると、こんな計画だったのでは。
       まず24時間体制で相談を受け付ける一次窓口を準備する。ここは相談員や医師などの専門家が常駐し電話で相談に乗る。相談については、相談内容の地域を管轄する児相に連絡し、緊急の場合は所轄の警察署に通報などする。また相談内容などは共通のデータベースなどで情報共有する。

       社会構造が変化してるんだし、国民の権利保護のために労働基準監督署、福祉(特に児童)、保健衛生の分野は大幅に人員増が必要だと思いますね。法律だけあっても、それを実現するための十分な組織(社会としての強制力)がないと意味がない。
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      • by maia (16220) on 2016年03月06日 22時45分 (#2975823) 日記

        テレクラ方式で、手すきの相談員(全国どこでも)は早い者勝ちで電話に出る。話を一通り聞いた後で、ところでどちらにお住まいで、とか聞き出していく(あるいは逆探知?方式も兼用)、という手順でいいんじゃないかと思う。余裕があれば転送してもいいが、普通は替わらんでもいいだろう。電話内容は録音しておいて、担当地区の児童相談所は相談内容(PC入力)と録音を後で共有すればいい。もちろん実際にも後で本人に会うなりするだろうけど。

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      • 大震災が起これば110/119もつながらなくなるで

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    • by Anonymous Coward on 2016年03月06日 15時06分 (#2975624)

      公務員の顧客は建前上は国民と言うことになっていますが、
      税金が強制的に徴収される性格のものであることから、
      事実上は税金を徴収する主体である国そのものが顧客ですよ。

      ですから彼らに改善を期待するだけ無駄です。
      やるとすれば、選挙や政治的な手段で彼らに圧力をかけることだけです。

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    • by Anonymous Coward

      全体的に見ると
      ブチ切れられた場合のコスト 待たせてもブチ切れない普通の人の対応をするコスト + 普通の人が諦める機会損失コスト
      なのではないでしょうか。

      もし、ブチ切れて無駄に話す時間が増えて普通の人の対応も難しくなったら
      コールセンターの人員を増やすしか無くなり、もっと繋がりやすくなるはずですね。

      つまり、こんな所にコメント書かずに、積極的にコールセンターにブチ切れればいいと思います。

      # ブチ切れる人のコストが無視できる程度と言うことは日本もまだまだ捨てたもんじゃ無いですね

      • by Anonymous Coward

        肝心な部分の不等号が飛んでわけがわからない

    • by Anonymous Coward

      それ役所だけじゃないから
      大手民間企業だって同じようなもんだし、文句言うならその手のシステム作ってる会社にでも言うべきじゃない?

    • by Anonymous Coward

      ガイダンス後に「ただいま大変電話が混み合っております」が出てくるのなら、
      電話を取る人を増やさない限り
      ガイダンスがなくても「混みあっております」が解消されるとは思えないんですが、それは

「毎々お世話になっております。仕様書を頂きたく。」「拝承」 -- ある会社の日常

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