アカウント名:
パスワード:
より多くのコメントがこの議論にあるかもしれませんが、JavaScriptが有効ではない環境を使用している場合、クラシックなコメントシステム(D1)に設定を変更する必要があります。
日々是ハック也 -- あるハードコアバイナリアン
感情的になるのはねぃ (スコア:2, 興味深い)
(ま、システムダウン時に落ち着いている方が不思議ではありますが)
件のYAHOOの場合、相手のコメントを適当に主観で書き換えている
Re:感情的になるのはねぃ (スコア:1, 興味深い)
自分はよくじいさんばあさんに頼まれてパソコンの修理や設定なんかをやってまして。どうしても設定出来ないというので行ってみたら機械の故障だったなんてケースは結構ありまして。
パソコン本体はずいぶんマシになりましたが、未だにパーツやプロバイダーのサポートは酷いですね。あれは、時間をだらだら引き延ばして責任逃れしてお客があきらめるように仕向けるマニュアルでもあるんですか？
最近は、電話して相手が出たら即座に怒鳴りつけるようにしています。
結局、その方が互いの時間を無駄にしなくてすむわけで、、、なんだかなあという状態です。
相互主義 Re:感情的になるのはねぃ (スコア:3, 興味深い)
一つ、お尋ねしてよろしいでしょうか？
私が、あなたの顧客になったときも、同じような態度を取ってもよろしいですね？（笑顔）
昔、電話サポートの仕事をしてたとき、確かに、怒鳴ってるお客さんもおりましたが、よくあることなので、特に変わった対応をした記憶はなかったです。（暴力団の組の名前を出されて、すごまれた経験もあり）
電話サポートの目的は、お客様の問題解決です。しょぼいかも知れませんが、ソリューションがウリなワケです。
サポートの担当者はエスパーではないので、まず、お客様の話に耳を傾け、何が問題なのかを聞きだす必要があります。
（問題解決自体は、エキスパートシステムなり、バックヤードのサポート部隊が行うかも知れませんが、お客様の話を聞かないと、何も始まらないのです）
お客様が怒鳴り声をあげることで、クールダウンさせるプロセスが入りますので、その分、問題解決までの時間は無駄になります。その間、得するのは、回線を売ってる電話会社だけになるワケで…
また、怒鳴って、解決のプロセスにネジを巻こうとしても、投入できるリソースは限られていますので、どうしても、限界が出てきます。怒鳴るお客様のプライオリティを優先させたとしても、怒鳴るお客様は一人だけじゃないですので、結局、キュー待ちになるのは、変わらないような気がいたします。
で、サポート費用ってのも、結局は製品の価格から捻出するしかないので、コストがかかるようだとすると、残念なことにクオリティを下げざろうえないこともあるんですよね。夢や霞を食って生きていけるのであれば良いんですが、人を雇ったり、アウトソーシングしたりするには、お金がかかっちゃいますから。
WIN-WINで行きましょうや。
Yukio@神戸在住
Re:相互主義 Re:感情的になるのはねぃ (スコア:0)
>私が、あなたの顧客になったときも、同じような態度を取ってもよろしいですね？（笑顔）
うちの場合は、嫌なお客さんの場合はキューが無限に下がりますので(^^;。
個人営業は気楽なもんです。
あと、幸か不幸か顧客満足度が高いので、クレーマーに困ったケースはまだないですね。運がいいだけかもしれませんが。
ただこれは、僕の場合は「実際に顔を合わせる」「電話コストも全部料金に換算して請求」という条件があるので、電話サポートしかも無料の人たちは大変だなあと、彼らの状況は理解しているつもりです。彼らは、お客さんを選
Re:相互主義 Re:感情的になるのはねぃ (スコア:0)
この状態ではいずれあなたに対する顧客満足度は低下していくと思われますが、いかがでしょうか？
また、顧客には多かれ少なかれ横のつながりがあると思うのですが・・・。
横のつながりがなくても某掲示板などに書かれてしまえばアウトですよね？
Re:感情的になるのはねぃ (スコア:2, 参考になる)
サポート係の方が席を外している際にお留守番で電話を受けたことがあるですが、お客様も千差万別と感じたです。丁寧なお電話をかけてくださる方がいる一方で、電話に出るなり突然「○○いる？」と仰られてどう対応したら良いかわからなかったり。
サポートの方としては、時間を引き延ばして諦めていただくというつもりはないとは思うのですけれども、結果的にサポートの立場ではどうしようもなくて、最終的にそうなってしまうというものは現場ではよくあるように思うです。たとえばプロバイダーでサーバーダウン等があった際に、サポートでは復旧への時間的確約などは（はっきりとしていない段階では）できないのでしょうし、かといってお客様をないがしろにはできない。電話でのやり取りはお互いに譲れない平行線をたどることになって結果的に時間だけかかる。
こういう際はサポートの方ももしかしたら「わかる者を出せと言ってくれないかなあ、そうしたら代われるのに」と思っていたりするのかもしれませんね。でも、サポートとしてはそれではダメなのでしょうけれども。
できるサポートの方かそうでないか見極めるのも、大事なのかもしれないですの。
-------- SORAMINE Yukino
Re:感情的になるのはねぃ (スコア:1)
ただ、別の方の話にもなってますが、顧客側にとってサポート関連に使う時間も(追加)コストの一部です。
# 企業側は専用にサポートを設置している以上、時間はある程度おり込み済みですよね
サポートではないですが、この業界の端にいるので内情は理解できますけど、普通
>サポートの方としては、時間を引き延ばして諦めていただくというつもりはないとは思うのですけれども、
>結果的にサポートの立場ではどうしようもなくて、最終的にそうなってしまうというものは現場ではよくあるように思うです。
ってなって簡単に"まあOK"と思えるひとは多くないと思います。
かといって
>できるサポートの方かそうでないか見極めるのも、大事なのかもしれないですの。
で見極めが付いて、"上司をだせ～"になっても、そのサポート担当がクレーマーとしか上げてくれない人だと、もっと面倒なことになるかもしれません。
なんとかならんかな:-<
# この意見を指して非難しているわけではありません、念のため。
## かなり駄文＆愚痴ですがご容赦を(w
M-FalconSky (暑いか寒い)
Re:感情的になるのはねぃ (スコア:1)
わかっている企業、特に専用でカスタマーサポートを置いてあるところは、費用に関しても折り込み済みであろうというのは想像に難くないですの。フリーダイヤルにして電話代を企業持ちにしたとしても、様々な改善策を提示していただけるわけで、かかる費用より多くの収益を最終的に上げることができると判断されておられるのかと僭越ながら推察するです。
クレームというのは、その製品あるいはサービスを購入していただけたお客様が自ら、欠陥部分や改善策を、貴重なお客様の時間を割いてまでわざわざ労力のかかる電話をしてまでご教授いただける、実はとてもありがたいものだと、教えていただいたことがあるです。もちろん中には要領を得ないクレーム電話もありましょうし、そこは以前にも申した通り千差万別かとは思うですが、クレームを受ける企業の側での心構えがあるだけで対応も違ってくるのではとも思うですの。そのあたりを培うには相応の企業風土あるいは環境、またポリシーの策定などを経るのでしょうし、現場では担当者の性格なども影響するのでしょうから、一筋縄でいかないというのは当然のご指摘かと思うですの。
そこで、カスタマーサポートでの改善を行える点をいくつか考えますと、現場レベルでは簡単なところから電話応対の教育。技術論になりますけれども、しっかりした受け答えやまずなだめるなどのテクニックがあるだけで違うのかなと思うです。でも、これだけでは度重なるクレームがつくような場合にはとても対処しきれない。できるなら外注、専門業者の方にお願いしてみるのも方法ではあるですし、あるいは逃げになりますが初めから仕様として応対をしないのも…でもそれだと本稿からは外れてしまいますね。
結局、さらなる改善をするためにはサービスまたは製品を提供する企業の体質そのものの向上や改革が実際は効果的なのかもしれないですの。
さて、ではよろしくない企業での応対の場合にどうすれば良いかとなりますと…労力がかかりますが粘り強く交渉する以外にないんじゃないかと思うです。粗悪品を掴まされた消費者には厳しいお話になるですが、埒が空かない場合は行政に相談するとか、結局そういう方向になってしまうのではと……こちらの方は他の方のご意見がいろいろと参考になりそう・・・
答えになっていなくてごめんなさいです・・・
-------- SORAMINE Yukino