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アカウント情報は普通チャット始める前に客にフォームで入れさせるもんじゃないだろうか。問題の内容も、エラーメッセージやログをコピペできるので電話より効率いいです。非ネイティブにはとくに便利
サポートを楽にするには、どう風にサポートすればいいか想定できていないと難しい。取り扱っている製品、年齢層・客層、苦情対応・エラー対応など想定できる事象の取りまとめから始まって、それらをどう処理していくかを検討できていないと、電話を取る人が苦労をする羽目になる。今、サポートが楽だっていうのなら、その仕組みを作ってくれた人が結構がんばったんじゃないかな?フォームに入力する情報が足りているなら、そういう風に入力フォームを作ってくれてある事に感謝だ。
#但し、相手が問い合わせの際に入力がメンドクサイと思っていないかなんかも気をつける必要あり。
勤め先の Web サイトで事業紹介をしていたページの末尾にメールアドレスを記載してあっただけのころは、月に数件の問い合わせが来て時には案件に結びついていたんだ。でも、spam 対策もあって、Web 上のフォームで問い合わせしてもらうようにしたら、見事にゼロに。あらためて見てみたら、問い合わせするために、名前、メールアドレスにとどまらず、社名、住所、電話番号、etc, etc と入力させるようになっていて、そりゃみんなイヤになるわと。そういう情報は、話が進み始めてからやりとりするものだと思うんだけどなー。なんでそうなっちゃうのかねー。
サポートに質問のメールを投げるときは必要事項を埋めるFormが設けられてるところが多いですよね。それと同じ事前調査のFormを作っておけばいいかも、それを相手する人がその内容を読み取る時間は別途必要だろうけど。
何あなたの主観で勝手に結論くつがえしてるの
サポート受けるユーザとしての実経験。
でそれは効率悪いというのが今回の話
前になんかのサポートを受けるときにチャットサポートなんてあるんだ?って物珍しさからチャットサポートを選んだんだけど、不具合を説明してくれって言われて、この不具合の説明を相手にちゃんと解るように文章を考えて打ち込めと?って思った瞬間、こんな面倒くさいの打ち込むくらいなら買い直しちまうか?って一瞬マジで思った。チャットサポートって相手が面倒くさがって諦めるのを促進する狙いがあるのかも?
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あと、僕は馬鹿なことをするのは嫌いですよ (わざとやるとき以外は)。-- Larry Wall
アカウント情報? (スコア:2)
アカウント情報は普通チャット始める前に客にフォームで入れさせるもんじゃないだろうか。
問題の内容も、エラーメッセージやログをコピペできるので電話より効率いいです。
非ネイティブにはとくに便利
Re:アカウント情報? (スコア:2)
サポートを楽にするには、どう風にサポートすればいいか想定できていないと難しい。
取り扱っている製品、年齢層・客層、苦情対応・エラー対応など想定できる事象の取りまとめから始まって、
それらをどう処理していくかを検討できていないと、電話を取る人が苦労をする羽目になる。
今、サポートが楽だっていうのなら、その仕組みを作ってくれた人が結構がんばったんじゃないかな?
フォームに入力する情報が足りているなら、そういう風に入力フォームを作ってくれてある事に感謝だ。
#但し、相手が問い合わせの際に入力がメンドクサイと思っていないかなんかも気をつける必要あり。
Re:アカウント情報? (スコア:2, 興味深い)
勤め先の Web サイトで事業紹介をしていたページの末尾にメールアドレスを記載してあっただけのころは、月に数件の問い合わせが来て時には案件に結びついていたんだ。
でも、spam 対策もあって、Web 上のフォームで問い合わせしてもらうようにしたら、見事にゼロに。
あらためて見てみたら、問い合わせするために、名前、メールアドレスにとどまらず、社名、住所、電話番号、etc, etc と入力させるようになっていて、そりゃみんなイヤになるわと。
そういう情報は、話が進み始めてからやりとりするものだと思うんだけどなー。なんでそうなっちゃうのかねー。
Re:アカウント情報? (スコア:1)
サポートに質問のメールを投げるときは必要事項を埋めるFormが設けられてるところが多いですよね。
それと同じ事前調査のFormを作っておけばいいかも、それを相手する人がその内容を読み取る時間は別途必要だろうけど。
Re: (スコア:0)
何あなたの主観で勝手に結論くつがえしてるの
Re:アカウント情報? (スコア:2)
サポート受けるユーザとしての実経験。
Re: (スコア:0)
でそれは効率悪いというのが今回の話
Re: (スコア:0)
前になんかのサポートを受けるときにチャットサポートなんてあるんだ?って物珍しさからチャットサポートを選んだんだけど、
不具合を説明してくれって言われて、この不具合の説明を相手にちゃんと解るように文章を考えて打ち込めと?って思った瞬間、
こんな面倒くさいの打ち込むくらいなら買い直しちまうか?って一瞬マジで思った。
チャットサポートって相手が面倒くさがって諦めるのを促進する狙いがあるのかも?