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吾輩はリファレンスである。名前はまだ無い -- perlの中の人
勝利するまでの道のり (スコア:0)
引越し先で続けて使用する時に０円キャンペーンが利用できると考えていた
人が居たって事が興味深いですね。
新規顧客獲得の為のキャンペーンと言う事が理解できていない訳ですよね。
Re:勝利するまでの道のり (スコア:4, 参考になる)
その上いくつかの特典も受けられる [yahoo.co.jp]そうで。
正直、「史上最悪YAHOO! BBに勝利するまでの道のり」に載っているようなことが本当にあったのかどうかと疑いたくなります。
最初の「引越しの際は一度退会し再入会する。」との説明をされたときの会話が掲載されていませんし、Yahoo! BBが悪者と決め付けた上での体験談の書き方なので、結局どこの部分に問題点があったのかわからずじまい
Re:勝利するまでの道のり (スコア:0)
》自分で調べようとしないor調べてもきちんと理解できない人はサポセンの説明を聞いて理解できる可能性は他の人よりも少な
Re:勝利するまでの道のり (スコア:2, すばらしい洞察)
サポセンではありませんので、若干オフトピック気味になりますが、私は何か質問されたときもう少し質問を明確にしてくれるようお願いすることが多いです。
たとえば、「パソコン買おうと思うんだけど何買えばいい?」(前後に何も無く突然)という質問に対して相手の求めている答え、つまり相手が必要とする情報を的確に出すことは超能力者でもない限り不可能でしょう。相手が口に出した質問に対しての回答というのなら可能ですが。
付き合いの深い人ならある程度核心に近い答えを出せるかもしれませんが、初対面の人に聞かれても困ると思います。
サポセンも質問に答えるという本質は同じですので、きちんと的を射た質問をしてもらわないとどんなにがんばっても質問者が必要とした情報を与えることができないと思います。
#自分の理解力の無さをサポセンの説明力の低さに掏りかえるから
#必要な情報が得られないんですよ。
サポセン側に居たことがあります（長文） (スコア:3, 興味深い)
以下は全てのサポセンに当てはまるわけではないと思いますが
一応私の経験から書いています。
基本的には、
・質問者は技術が分からない
・質問者は状況を把握していない
・質問者は基本的な調べものをしていない
とまず位置づけた上で、必ず基本的な状況調査から入ります。
（質問者が最初にある程度以上的確な状況説明をした場合、
一定の範囲でそれを省くこともありますが、基本は省きません）
それが結局、迅速な解決につながります。
たとえば、本人が自分が使っているPCの型番やOSを把握している
事は稀です。6割はOSを把握していません。9割は自分の使っている
PCの型番を把握していません。
そこで、まずはPCの型番調査と、OSの調査を行います。
それには、まず、型番がどこに記載されているかを推測しそこを調べるように誘導したり、
OSは何であるかを細かいバージョンまで聞き出すために、Winであれば
マイコンピュータのプロパティを見てもらったりします。
何かソフトウェアのバージョン問題などが絡んでいそうなら、そこもチェックします。
その上で、実際に操作を行ってもらい、どのような状況かを把握します。
場合によっては、スクリーンショットをFAXで送ってもらったりしす。
そして、その情報を元に、まずはマニュアルどおりの受け答えを行います。
それで9割の状況は改善します。残りの1割をどうするかは、もうサポセンとしての能力によります。
逆に言えば、その残りの1割以外は、きちんとしたマニュアルさえあれば、
熟練したサポセン要因がいなくても、バイトで十分まかなえます。
もちろん、その残りの1割も、きちんとした態度で接してくれさえすれば、
クレームになることはありません。
クレームになる要因は、半分は質問者側にあり、半分はサポセン側にあると思います。
たとえば、マニュアルの範疇から逸脱するかどうかを、低レベルサポセン要員が判断できなかった場合や
そもそもマニュアルに無い受け答えをした場合、また、論外ではありますが、
サポセン要員側が乱暴な受け答えをした場合です。
とりあえず、中途半端に技術がある人は、サポセンへ面倒がって
必要な情報を伝えないケースが多いです。
「ダイヤルアップのモデムはダイヤルしてるけど接続できないから
おまえんとこでなんか起きてるだろ、対応しろ」
としか言わないとかね（いや、ダイヤルアップするシステムだったんですよ、
私がやってた当時担当したシステムは）。
いろいろ言われても面倒がらずに、答えてあげてください。
多分ユーザ側から見れば8割くらいはそれでなんとかなると思います。
サポセン側から見た9割という数字と、逆から見た数字が違うのは
まぁ、ほら、感覚的になんですけど。
Re:サポセン側に居たことがあります（長文） (スコア:1, おもしろおかしい)
＞クレームになることはありません。
『問題が解決しました。お礼にプレゼントをしたいと思いますので住所と電話番号を教えてください』というのが実在しますが、オペレータの女性はやんわりとお断りをしたために課長まで呼び出されるクレームとなったのはどういう事でしょう。
# 本当に本当の話です。
# 「客がプレゼントをしたいというのに受け取らないのはどういう事だ！？」ですよ？
Re:サポセン側に居たことがあります（長文） (スコア:1)
件のオペレータは、自宅の住所を明かしたくなかったんだろうな。
でも、そういう発想(仕事に対する謝礼を私物化)ってあたり、ダメなんじゃ？
いや、たぶん客は(ニュアンス的に)「指輪をプレゼントしたい」だったんだろうなぁとは察しつつ。
Re:勝利するまでの道のり (スコア:3, おもしろおかしい)
サポセンというのは、自力で問題を解決できないお客様のためにあります。
従って、『理解力が無い客が悪い』という理屈は、サポセンの存在そのものを否定しています。
Re:勝利するまでの道のり (スコア:0)
Re:勝利するまでの道のり (スコア:2, すばらしい洞察)
それ以外の色々なもの(たとえば開発するソフトウェアとかもね)もそうなんだけども、
結局はアジャイルにやるのが一番世のためなんでしょうね。
つまり対話を通して少しづつ精度を上げていくって言う奴。
で、誰がなのかは知りませんが(^^;、誰かが、
「最初から完璧に出来ないのは、かっこわるいよなあ。
よし、完璧なマニュアルを作ってやる！
…よし、できた！これでもう、これを越える質問なんか来ないよな！」
という痛いシーケンスを実施してくれちゃうと、
状況は硬直しちゃうようになり、「クレーム」に対して脆弱になっちゃう。
＃WaterfallくそくらえなのでG7
＃てゆーか先ずは顧客が激怒しろよ。キミらは不利益を被ってんだぜ？
効果的にバグを報告するには(How to Report Bugs Effectively) [unixuser.org]みたいな文章が役に立つといいですね。
ただし、「役に立つ」ってのは、読んで欲しい人(^^;が読んで理解して納得してくれること、を指すので、実はそれ自体が結構大変なのですが…(T_T)
Re:勝利するまでの道のり (スコア:0)
（開き直りが素晴らしい洞察というモデってどうなんだろうな）
貴方自身の出した例に従って…「付き合いの浅い人」に「イメージ戦略」
でPCを提供しているメーカーが、問題発生したら「初対面のサポセン」
に丸投げしていて、それで初心者に優しいPCだと謳って売っている。
それで、「初心者は的を射た質問をするようにしろ」ってのは横暴でしかない。
気持ちは解らなくないが、購入の時点で「ウチのPCは説明能力が欠如した
人間には売っていません」と但し書きして、ユーザーがそれに同意した上で
購入しているのでなければ、
Re:勝利するまでの道のり (スコア:1)
先の例えは「対等な立場」と「『お客』と『サポセン』」という重要なところが異なっていて、頓珍漢なたとえだったと反省しております。
結局外の人は外の人でしかなかったということでしょうか。
話を本題に戻しますと、結局悪質なクレームの切り分けは問題を解決することではなくクレームを言うことが目的と化している場合で、そうでなければたいてい解決可能ということでしょうか。