プロバイダの SLA ってなんだろう?

mpls 曰く、

4/21 の昼ぐらいから ぷららの神奈川県の一部のユーザが新規接続できない状態が続いている。タレコミ現在 4/22 の 2時であることから、もう 12時間近く新規接続できない状態だ。 障害情報 によれば、「現在復旧作業中」とのことで復旧のメドについての情報はない。プロバイダとしてこのような状態が 12時間も続くことは許されるのだろうか? Dynamic DNS のシステムも同時に障害になっており、ぷららが採用している Radius サーバ周りの障害だと思われるが、とりあえず認証無しでユーザのアクセスを確保する等の対策をとるべきなのでは。