okkyの日記： ストーリーはシンプルに・表現は明瞭に 2
サポートをやっていると、障害対応に関する「中間報告」と言う奴をお客様に定期的に提出しなくちゃいけない。いや、私が書くのではなく、Account Team と言われる、ようするにお客様対応チームが。
で、これがボロボロな事がある。いや、まれにあるのではなく、かなりある。
まず作文の苦手な人は常にボロボロなものを送ったりする。そうじゃない場合も、ケースによっては何を書けばいいのか判らなくてボロボロになる。
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ボロボロになりかたもさまざまで、「論理的に何言ってるんだかわからねぇ」から始まって、「一つの文章の中で主語がなんども変化する」を経由して「用語が統一されていない(メッセージ/メッセィジとかね)」に至るまで、おおよそ悪文のサンプルになりそうなものはほぼ全て見て取る事ができる。
こちらも結構まじめに直すのだが、全然良くならない。で、よく言われるのが、
「そんな枝葉末節、どうでもいいじゃないですか」
馬鹿言っちゃいけない
これが枝葉末節だと感じるような奴は卵子からやり直すべきだ。
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そもそも、障害報告は4種類しかない。初期報告と、中間報告2種と、最終報告だ。そして、どんな障害であっても、主張する内容自体はすごくシンプルだ。
初期報告 : 迷惑掛けてごめん! 今、調べてるからちょっと待って
中間報告1: 迷惑掛けてごめん! まだ何が原因だか判らないから、もう少し時間を頂戴
中間報告2: 迷惑掛けてごめん! 原因が判らないので、こういう変更をかけてデータを取らせて頂戴
最終報告 : 迷惑掛けてごめん! 多分これで直ったと思います
で、これらを説得力高く言うために
- どういう症状が起こったのか
- いままでどういう経緯で何を調べてきて、何は判っているのか
- 今、どういう状態にあるのか
- 今後どうしたいのか
の順で物事を説明していく。
しかし、どうあっても「時間を頂戴」は相手をいらだたせるし、「データを取らせろ」は相手の環境を実験環境とみなしているのか?! と言うようなフラストレーションを与える。このフラストレーションはどうしようもない。
だから、それ以外のフラストレーションの元は、いかなる意味においても与えちゃいけない。万が一与える場合は、実はその反動で一気に同情を引くための前ふりでなくちゃいけない。
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で。Google が Chrome ブラウザを作った時の発表を思い出して欲しい。
http://glinden.blogspot.com/2006/11/marissa-mayer-at-web-20.html
http://www.atmarkit.co.jp/news/analysis/200812/22/chrome.html
0.5秒の遅延が、収入を20%も落下させた。0.1秒あたり 4% だ(多分、本当に0.1秒単位で計測してもそれぐらいの数字になると思う)。
人間の許容度というのはそれぐらい、認識速度に対して敏感なのだ。
ただでさえイラついている人達に、何度も読み直さないと何を言っているのかわからない文章や、主語が何だか判らなくなるような文章、長かったり用語が安定してなくて文字列認識に余計な負担をかける文章を見せたら、YESという内容でさえもNOと言いたくなるのが人情と言うものだ。
ましてや時系列が前後したら…普通殴られると思う。
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何が言いたいかというと。
説明が下手な奴はたくさんいる。それを放置すると常時安定して収入が減る。またいざと言う時に、製品自体の効能に関係ない理由で売り上げが伸びなかったり、予算をカットされたりする。
だから、文章の書き方を勉強しろ!!
# ちょっと怒り狂うような事が2週間ほど前に起こったので、2週間寝かせてみたけれど、
# やっぱり書いておく事にした。京速スパコンの説明の何が悪いのかと、あまりにも
# 同じ問題を抱えているので…。
こうですか？わかりません＞＜ (スコア:1)
えっと…つまり文書形式はSimple TextかHTMLにして、
フォントはMeiryo Fontを指定って話っすかぁ？
#本文の主旨には全く同意です
懺悔なさい (スコア:1)
神は、LaTeXとTeXの使用も、許されておいでです。
でも、HTMLはどうかな…(ぇ
fjの教祖様