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なぜtwitter経由はてブ？
ですね、まず高木氏の日記 [takagi-hiromitsu.jp]のリンクを貼るべきじゃないのかと。見たところ言ってる事は正しいんですが、コールセンターいじめを楽しんでるように見えるのが残念です。まるで暇潰しのためにクレーム入れてるみたい。
他人には暇潰しに見えるかもしれないですが、研究とはそういうものです。しかも問題が問題なだけに、この穴は潰してもらわないと利用者としても困ります。
PASMO事業者の考慮不足を指摘していて、利用者にとって不利益になることはしていないと思うので適切にPASMO事業者も対応して欲しいです。
第三者としてはコールセンターをいじめているように見えるかもしれないですが、 * コールセンターの人が技術に詳しい訳では無い一次受付である、 * コールセンター以外の連絡先が無い (セキュリティ問題エスカレーション専用の窓口が無い)、ということに起因するので当事者同士の場合は適切なやりとりだと思います。
理屈は分かりますが、実際に行ったやり取りとしてもアレな上、そのまま文字に起こして公表する意味がよく分かりませんね。本質的な問題点そっちのけで、センセの行動ばかりが非難されかねない。
つづく、とありますが、あっと驚く大どんでん返しを期待して良いのでしょうか。
まあ良い方に解釈すれば、「問い合わせをしたけど放置された」ってのを回避するために、やり取りを全部さらけ出しちゃうってのは有効だと思いますよこうやって騒ぎになれば、PASMO側も何かしらカ対応せざるを得ないでしょうし
教育ではないのだからコールセンターの担当者から答えを引き出そうというのではなく、問題点と改善方法を示した文書を公開＆送付するだけでも良かったのかなと思います。文字おこしする手間も省けるし。こうやってやりとりを公開している以上改善される前に問題点がおおっぴらになってはいけないという方針でも無いようだし。
この例に限らず、昨今は様々な企業のコールセンター全般において、問題を理解しようとせず「丸め込んで門前払いする」様にクライアントから要求されているような場合が多いので、コールセンターを請け負う側にも委託するクライアントの側にもこの様な教育は必要だと思いますよ。
電話そのものは「コールセンターを請け負う側」へ、その記録を公開する事は「クライアントの側」への教育ですね。
なぁなぁで済ましたら、エスカレーションの途中で「なかったことにされる」とか、「たいした問題じゃないだろ」と上で誤解されたりするのを避けたいんじゃ。
センセの芸風（？）としては、今まで通りなんで、むしろこうやって話題になって注目を浴びることで問題が解決すればセンセとしては合目的なんでは。
まあ、涙目になっちゃっているであろうオペレータにはS気が刺激^H^H^H^H^H^Hかわいそうとは思いますが。
> まあ、涙目になっちゃっているであろうオペレータにはS気が刺激^H^H^H^H^H^H
キモチワルイ。
以前からの芸風だしこんなものだとは思いますが、以前は末端のオペレーターはここまで相手にせずに、早い段階で上司や責任者を呼びつけていた気もするんですよねえ。
今回のオペレータは過去の例と比べても割と話を理解していたように見えます。もっと打っても響かない感じの対応であれば早めに次へ行ったんじゃないかなと思いました。
> * コールセンターの人が技術に詳しい訳では無い一次受付である、
今回の話を見るに、ぜんぜん技術的な話は含まれてないよね。一般の人でもわかることしか話されていないわけで。
手に負えなくなった時点でさっさと上に投げなかったのはオペレーターの判断ミス。こじらせちゃったし、オペレーター自身も嫌な思いをしたはず。
コールセンターのオペレーター（たいてい派遣）は会社からはFAQ程度の回答能力しか期待されていないので、手に負えなくなったら自分で対処しようとしないで正社員に投げるのが基本です。
逆に言えば、オペレーターと話してても埒があかない時は、さっさと正社員に変わってもらうのが正解。答えを持っていないオペレータにギャンギャン怒鳴ってりゃそのうち欲しい回答が出てくると思っているところが、高木先生の頭の悪・・・じゃなかった、行動にスマートさが感じられないというか、弱いものいじめと受け取られても仕方がない要因ですね。つか、パワハラだよね、これ。
＃個人的には電話口で１０分待たせるのはありえないというか、待つ方も待つ方だなというか。＃しかも、代わって出て来た担当者が一番終わっとる・・・。
然り。しかも税金で飼われているという点でさらに問題の根が深い。
義憤を通り越して趣味的なものを感じますが、社会利益になっているのでありがたい存在に感じます。まっとうな企業がやってることならまぁ安心と思えるようなインターネット社会になるといいですね。漠然とネットは怖いというイメージばかり定着してしまうのは望ましくありません。サポートセンターの担当者さんはちょっと気の毒にも思えますが世間のサービス提供者には、これぐらい怒られる行為なのだと、また、利用者側に対しては、これぐらい怒るべき行為なのだと、広く理解させるのに、高木さんのエンターテイメント性が役だってるんじゃないですかね。
なかなか直感的に悪用方法が理解しづらいですからね。ビッグデータって奴を使うといろんなことができちゃうよって事とか。
悪用方法なんて、ストーカーが真っ先に思いつきますがな。
ストーカーなんて大抵が知人なんだから、氏名生年月日電話番号は知っている。PASMOの番号も、何かの拍子にチラ見してケータイで撮るとかできますよね。
高木せんせの会話で相手担当が言ってますが、家族による監視なんてのもありますし、恋人の監視にも使えちゃう。他には会社が社員の行動を把握するのにも使えるんじゃないかな。定期代支給のためにPASMO番号見せろと言われたら疑いもしないでしょう。
マジでこれはかなり危険な穴なので、全力で潰して欲しいです…。
＞高木せんせの会話で相手担当が言ってますが、家族による監視なんてのもありますし、恋人の監視にも使えちゃう。それで何か困るの？家族にも言えないような行動をすることの方が問題だと思いますけど。それに監視といってもできるのはPASMOの利用区間だけですから駅を降りてどこに行ったかまで把握できるわけではありませんが。大体恋人を監視しようと思う人なら恋人の携帯電話の利用履歴なんかすでに見ているでしょうからこんな機能わざわざ利用しないと思いますけどね。
＞他には会社が社員の行動を把握するのにも使えるんじゃないかな。定期代支給のためにPASMO番号見せろと言われたら疑いもしないでしょう。そもそも会社が社員の行動を監視しようとするわけがありませんが。社員が会社に損害を与えるような反社会的行動をしているならともかくそうでなければ社員がどこで何をしていようが会社はいちいち干渉してこないと思いますけど。それともあなたの会社ではあなたがいつどこで何をしたかまで報告するようにとでも言っているのですか？
>それで何か困るの？>家族にも言えないような行動をすることの方が問題だと思いますけど。
プライバシー重視という観念をわかっていないものと思われます。犯罪者の黙秘権も似たようなもので。プライバシー＝個人情報＝履歴等含めた「個人に関する情報」が安全に管理されないと社会不安につながりますんで、個人情報の保護はその内容如何にかかわらず必要です。
#ちなみに、高木先生によれば「個人情報＝個人を特定できる情報：住所、氏名等」という考えは誤りです。#http://takagi-hiromitsu.jp/diary/20111106.html#p01
家族間にもプライバシーってのはあります。携帯勝手に調べてどーのこーのってのはよくある話。娘の交際を監視する親父(ロリコン)とかはあり得ないとでも？姑とかの類が嫁いびりのネタにデートコースとかを監視しないと言い切れる？
また、糞な会社というのは何処にでもあり、24H社員の行動を監視したいとか宣うバカの話もネットを泳いでいれば散見できます。勤務後の移動経路にあーだこーだ因縁をつけるクソ上司はあり得ないとでも？嫌いな社員の休日のデートのコースにケチをつけるお局様は存在しないと言い切れる？
そして、こういう事例が一件でもあればそのシステムはアウトです。セキュリティは楽観視すべからず。危険性の指摘に噛み付くのは、その危険性を利用したい・揉み消したい人しか見えませんよ。
そのために「停止できるサービス」があるんじゃないか？広報不足でネットで履歴が閲覧できます/停止できますって言うことが広まってないのは問題だけど
停止できるサービスなんて意味がない。その時点までに個人情報抑えられてる可能性のほうがたかい
停止サービスの存在自体が本末転倒です。
そもそも”確実に本人、またはそのＰＡＳＭＯの所有者でなければ登録・閲覧不可な履歴参照サービス”であるべきです。
駅でPASMOを元にパスワードを発行するなり、ｆｅｌｉｃａリーダー通すなり。
そもそも「デフォで公開」なのが問題
いや、だだ漏れと停止のどっちかしかないって、意味ないと思うけど。
この話の問題点は逆なんですよ。「履歴を見たい人が多いからこういうサービスを作りました」っていうのにもかかわらず「履歴を見たい人のためのサービス」ではなく「PASMOカード毎の履歴を見るサービス」になっていると。 だから、全記名パスモ契約者に対して周知しておかなければならないはずなんだよね。だって、履歴を見たいっていう人は検索するが履歴を見たいと思わないが見られたくない人は説明されなければ履歴を見る方法があるとは思わないんだから見られないだろうと考えますよって話で。
停止出来るサービスではなく申し込めるサービスにするべきなんですよ
PASMOの番号も、何かの拍子にチラ見してケータイで撮るとかできますよね。
クレジットカード上に書かれた情報をケータイで撮れば、電話番号や生年月日がわからなくても他人の金で買い物できたりするわけですが、それも問題だという主張ですか？それが問題ないというのなら、PASMOの番号も人に見せるな、で問題ないということになるのでは？
> PASMOの番号も人に見せるな、で問題ないということになるのでは？
その通り。そして、そのような広報がちゃんとなされていないのが問題なのですよ。
同じだけど違う。
クレカ情報は明細見れば分かるし、犯罪です。警察が動きます。PASMO情報で乗降履歴見られても、当の所有者はまず気付きません。犯罪に該当するかも微妙。
履歴を見られる状態に変化したら、お知らせが本人に明確に分かるなら問題は少ないです。でも実際は通知されないと思われます。本人のあずかり知らぬところで、個人の行動履歴が第三者に追跡可能、というのが問題の本質です。
義憤でも趣味でもなく、仕事なだけなんじゃないですかね
やるなら「伝えてくれ」じゃなく「責任者を出せ」じゃない？バイトの姉ちゃんがちゃんと伝えられるとも思えない。
電話していきなり「責任者だせ！」「上司出せ！」ってそんなもんあっという間にクレーマー扱いだろ。そういうのは基本的に相手が判断すること。相手に判断させなきゃ。
で、コールセンターに対応が難しい案件を分類して適切に次に繋げる能力を期待するのは間違いじゃ無いだろ。それすらできんのならなんで人間が対応してるんだって話では。
コールセンターではお姉さんが自分から誰かに代わることは禁じられているからややこしい話は「責任者に代わってくれ」と言ってもらうほうがいいらしい。うちの姪が勤めているところだと、そういう時はすぐ変われるように上司に知らせるそう。
実際既にクレーマー扱いだと思いますよ。責任者出てきてないなら、「めんどくさいクレーマーがいたよ。」「当たりが悪かったねぇ、アハハ」で片づけられてるかも。
肩書き出して書面なりメールなりで改善しないとダメだよっつった方が、穏便かつ確実だと思いますけどねぇ。センセの場合、職業クレーマーだから別にいいのかもしんないけど。直るまでクレームつけてれば給料出るわけだし。
そんな内部の仕組みとか知るか窓口として用意しているのだからちゃんと機能させてくれ
お姉さんはブースのような場所に座って電話を受けており、上司は一段高い場所でそれを見渡せるようになっている。で、各ブースにはパトライトが設置されており、内容的に難しかったり権限を越える物、あるいは脅迫的な相手の場合などに、お姉さんはそのパトライトを点灯させる。パトライトが点灯すると上司が集中的にモニターを開始し、状況を見て交代する。
と言う風に聞いていたのですけどね。
責任者出てきてないなら、「めんどくさいクレーマーがいたよ。」「当たりが悪かったねぇ、アハハ」で片づけられてるかも。
そうならないようにWebで公開してんでしょうが。
肩書き出して書面なりメールなりで改善しないとダメだよっつった方が、穏便かつ確実だと思いますけどねぇ。
コールセンターがまともに機能していない事も含めての告発だろうからそれじゃ意味が無いだろ。
センセの場合、職業クレーマー
事実でない事をさらっと混ぜて、詭弁「
＞うちの姪が勤めているところ
そこはブラックな職場。
コールセンターの姉ちゃんも「それで食ってる」人でしょ。責任者を呼ぶかどうかもその姉ちゃんの仕事だ。
正義なんて人それぞれでしょ。あなたの意見だって見方によっては高木さんの陰口言ってるだけだし。
こう言う奴がどんな話が上がってきてもオペレータの判断でエスカレートさせる事を許さないコールセンターモドキを量産してるんだろうな。
矢面に立たされているコールセンターの人がかわいそうだ。離職率が高そう。問題は何も解決してないのに、問題に蓋をして解決した気になってる奴滅びればいいのに。
高木先生くらいになると、代表電話とかでもいけるんじゃないですかね。一般の人は消費者庁とか総務省、その他監督省庁ではないでしょうか。
というか、実は「マイページ停止センター」はコールセンターじゃない。
＞質問照会等はメールでしか受け付けず電話番号は徹底して伏せる会社とか、電話番号が書いてあっても自動応答の音声が流れるだけのとことかだったらどうしたんでしょうかね？
（株）PASMOはそのとおりの胡散臭い会社だったりするｗhttp://www.pasmo.co.jp/privacy/opinion.html [pasmo.co.jp]
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アレゲはアレゲを呼ぶ -- ある傍観者
話題になっているのリンク先 (スコア:2)
なぜtwitter経由はてブ？
Re:話題になっているのリンク先 (スコア:3, すばらしい洞察)
ですね、まず高木氏の日記 [takagi-hiromitsu.jp]のリンクを貼るべきじゃないのかと。
見たところ言ってる事は正しいんですが、コールセンターいじめを楽しんでるように見えるのが残念です。まるで暇潰しのためにクレーム入れてるみたい。
Re:話題になっているのリンク先 (スコア:3)
他人には暇潰しに見えるかもしれないですが、研究とはそういうものです。
しかも問題が問題なだけに、この穴は潰してもらわないと利用者としても困ります。
PASMO事業者の考慮不足を指摘していて、
利用者にとって不利益になることはしていないと思うので適切にPASMO事業者も対応して欲しいです。
第三者としてはコールセンターをいじめているように見えるかもしれないですが、
* コールセンターの人が技術に詳しい訳では無い一次受付である、
* コールセンター以外の連絡先が無い (セキュリティ問題エスカレーション専用の窓口が無い)、
ということに起因するので当事者同士の場合は適切なやりとりだと思います。
Re:話題になっているのリンク先 (スコア:2, 参考になる)
理屈は分かりますが、実際に行ったやり取りとしてもアレな上、そのまま文字に起こして公表する意味がよく分かりませんね。
本質的な問題点そっちのけで、センセの行動ばかりが非難されかねない。
つづく、とありますが、あっと驚く大どんでん返しを期待して良いのでしょうか。
Re:話題になっているのリンク先 (スコア:1)
まあ良い方に解釈すれば、「問い合わせをしたけど放置された」ってのを
回避するために、やり取りを全部さらけ出しちゃうってのは有効だと思いますよ
こうやって騒ぎになれば、PASMO側も何かしらカ対応せざるを得ないでしょうし
問題点と改善方法を書くだけで (スコア:0)
教育ではないのだからコールセンターの担当者から答えを引き出そうというのではなく、
問題点と改善方法を示した文書を公開＆送付するだけでも良かったのかなと思います。
文字おこしする手間も省けるし。
こうやってやりとりを公開している以上改善される前に問題点がおおっぴらになってはいけないという方針でも無いようだし。
Re:問題点と改善方法を書くだけで (スコア:1)
この例に限らず、昨今は様々な企業のコールセンター全般において、
問題を理解しようとせず「丸め込んで門前払いする」様にクライアントから要求されているような場合が多いので、
コールセンターを請け負う側にも委託するクライアントの側にもこの様な教育は必要だと思いますよ。
電話そのものは「コールセンターを請け負う側」へ、
その記録を公開する事は「クライアントの側」への教育ですね。
Re: (スコア:0)
なぁなぁで済ましたら、エスカレーションの途中で「なかったことにされる」とか、
「たいした問題じゃないだろ」と上で誤解されたりするのを避けたいんじゃ。
センセの芸風（？）としては、今まで通りなんで、むしろこうやって話題になって
注目を浴びることで問題が解決すればセンセとしては合目的なんでは。
まあ、涙目になっちゃっているであろうオペレータにはS気が刺激^H^H^H^H^H^H
かわいそうとは思いますが。
Re:話題になっているのリンク先 (スコア:1)
> まあ、涙目になっちゃっているであろうオペレータにはS気が刺激^H^H^H^H^H^H
キモチワルイ。
Re: (スコア:0)
以前からの芸風だしこんなものだとは思いますが、以前は末端のオペレーターはここまで相手にせずに、早い段階で上司や責任者を呼びつけていた気もするんですよねえ。
Re: (スコア:0)
今回のオペレータは過去の例と比べても割と話を理解していたように見えます。
もっと打っても響かない感じの対応であれば早めに次へ行ったんじゃないかなと思いました。
Re: (スコア:0)
> * コールセンターの人が技術に詳しい訳では無い一次受付である、
今回の話を見るに、ぜんぜん技術的な話は含まれてないよね。
一般の人でもわかることしか話されていないわけで。
Re: (スコア:0)
手に負えなくなった時点でさっさと上に投げなかったのはオペレーターの判断ミス。
こじらせちゃったし、オペレーター自身も嫌な思いをしたはず。
コールセンターのオペレーター（たいてい派遣）は会社からはFAQ程度の回答能力しか期待されていないので、
手に負えなくなったら自分で対処しようとしないで正社員に投げるのが基本です。
逆に言えば、オペレーターと話してても埒があかない時は、さっさと正社員に変わってもらうのが正解。
答えを持っていないオペレータにギャンギャン怒鳴ってりゃそのうち欲しい回答が出てくると思っているところが、
高木先生の頭の悪・・・じゃなかった、行動にスマートさが感じられないというか、
弱いものいじめと受け取られても仕方がない要因ですね。つか、パワハラだよね、これ。
＃個人的には電話口で１０分待たせるのはありえないというか、待つ方も待つ方だなというか。
＃しかも、代わって出て来た担当者が一番終わっとる・・・。
Re: (スコア:0)
然り。しかも税金で飼われているという点でさらに問題の根が深い。
Re:話題になっているのリンク先 (スコア:3)
義憤を通り越して趣味的なものを感じますが、社会利益になっているのでありがたい存在に感じます。
まっとうな企業がやってることならまぁ安心と思えるようなインターネット社会になるといいですね。
漠然とネットは怖いというイメージばかり定着してしまうのは望ましくありません。
サポートセンターの担当者さんはちょっと気の毒にも思えますが
世間のサービス提供者には、これぐらい怒られる行為なのだと、
また、利用者側に対しては、これぐらい怒るべき行為なのだと、
広く理解させるのに、高木さんのエンターテイメント性が役だってるんじゃないですかね。
なかなか直感的に悪用方法が理解しづらいですからね。
ビッグデータって奴を使うといろんなことができちゃうよって事とか。
Re:話題になっているのリンク先 (スコア:5, 参考になる)
悪用方法なんて、ストーカーが真っ先に思いつきますがな。
ストーカーなんて大抵が知人なんだから、氏名生年月日電話番号は知っている。
PASMOの番号も、何かの拍子にチラ見してケータイで撮るとかできますよね。
高木せんせの会話で相手担当が言ってますが、家族による監視なんてのもありますし、恋人の監視にも使えちゃう。
他には会社が社員の行動を把握するのにも使えるんじゃないかな。定期代支給のためにPASMO番号見せろと言われたら疑いもしないでしょう。
マジでこれはかなり危険な穴なので、全力で潰して欲しいです…。
Re:話題になっているのリンク先 (スコア:1)
＞高木せんせの会話で相手担当が言ってますが、家族による監視なんてのもありますし、恋人の監視にも使えちゃう。
それで何か困るの？
家族にも言えないような行動をすることの方が問題だと思いますけど。
それに監視といってもできるのはPASMOの利用区間だけですから駅を降りてどこに行ったかまで把握できるわけではありませんが。
大体恋人を監視しようと思う人なら恋人の携帯電話の利用履歴なんかすでに見ているでしょうからこんな機能わざわざ利用しないと思いますけどね。
＞他には会社が社員の行動を把握するのにも使えるんじゃないかな。定期代支給のためにPASMO番号見せろと言われたら疑いもしないでしょう。
そもそも会社が社員の行動を監視しようとするわけがありませんが。
社員が会社に損害を与えるような反社会的行動をしているならともかくそうでなければ社員がどこで何をしていようが会社はいちいち干渉してこないと思いますけど。
それともあなたの会社ではあなたがいつどこで何をしたかまで報告するようにとでも言っているのですか？
Re:話題になっているのリンク先 (スコア:2)
>それで何か困るの？
>家族にも言えないような行動をすることの方が問題だと思いますけど。
プライバシー重視という観念をわかっていないものと思われます。
犯罪者の黙秘権も似たようなもので。
プライバシー＝個人情報＝履歴等含めた「個人に関する情報」が安全に管理されないと
社会不安につながりますんで、個人情報の保護はその内容如何にかかわらず必要です。
#ちなみに、高木先生によれば「個人情報＝個人を特定できる情報：住所、氏名等」という考えは誤りです。
#http://takagi-hiromitsu.jp/diary/20111106.html#p01
新人。プログラマレベルをポケモンで言うと、コラッタぐらい
Re: (スコア:0)
家族間にもプライバシーってのはあります。携帯勝手に調べてどーのこーのってのはよくある話。
娘の交際を監視する親父(ロリコン)とかはあり得ないとでも？
姑とかの類が嫁いびりのネタにデートコースとかを監視しないと言い切れる？
また、糞な会社というのは何処にでもあり、24H社員の行動を監視したいとか宣うバカの話もネットを泳いでいれば散見できます。
勤務後の移動経路にあーだこーだ因縁をつけるクソ上司はあり得ないとでも？
嫌いな社員の休日のデートのコースにケチをつけるお局様は存在しないと言い切れる？
そして、こういう事例が一件でもあればそのシステムはアウトです。
セキュリティは楽観視すべからず。
危険性の指摘に噛み付くのは、その危険性を利用したい・揉み消したい人しか見えませんよ。
Re: (スコア:0)
そのために「停止できるサービス」があるんじゃないか？
広報不足でネットで履歴が閲覧できます/停止できますって言うことが広まってないのは問題だけど
Re:話題になっているのリンク先 (スコア:2, すばらしい洞察)
停止できるサービスなんて意味がない。
その時点までに個人情報抑えられてる可能性のほうがたかい
停止サービスの存在自体が本末転倒です。
そもそも”確実に本人、またはそのＰＡＳＭＯの所有者でなければ登録・閲覧不可な履歴参照サービス”
であるべきです。
駅でPASMOを元にパスワードを発行するなり、ｆｅｌｉｃａリーダー通すなり。
Re:話題になっているのリンク先 (スコア:1)
そもそも「デフォで公開」なのが問題
Re: (スコア:0)
いや、だだ漏れと停止のどっちかしかないって、意味ないと思うけど。
Re: (スコア:0)
この話の問題点は逆なんですよ。
「履歴を見たい人が多いからこういうサービスを作りました」っていうのにもかかわらず
「履歴を見たい人のためのサービス」ではなく「PASMOカード毎の履歴を見るサービス」になっていると。
だから、全記名パスモ契約者に対して周知しておかなければならないはずなんだよね。
だって、履歴を見たいっていう人は検索するが履歴を見たいと思わないが見られたくない人は
説明されなければ履歴を見る方法があるとは思わないんだから見られないだろうと考えますよって話で。
停止出来るサービスではなく申し込めるサービスにするべきなんですよ
Re: (スコア:0)
PASMOの番号も、何かの拍子にチラ見してケータイで撮るとかできますよね。
クレジットカード上に書かれた情報をケータイで撮れば、電話番号や生年月日がわからなくても他人の金で買い物できたりするわけですが、それも問題だという主張ですか？それが問題ないというのなら、PASMOの番号も人に見せるな、で問題ないということになるのでは？
Re: (スコア:0)
> PASMOの番号も人に見せるな、で問題ないということになるのでは？
その通り。
そして、そのような広報がちゃんとなされていないのが問題なのですよ。
Re: (スコア:0)
同じだけど違う。
クレカ情報は明細見れば分かるし、犯罪です。警察が動きます。
PASMO情報で乗降履歴見られても、当の所有者はまず気付きません。犯罪に該当するかも微妙。
履歴を見られる状態に変化したら、お知らせが本人に明確に分かるなら問題は少ないです。
でも実際は通知されないと思われます。
本人のあずかり知らぬところで、個人の行動履歴が第三者に追跡可能、というのが問題の本質です。
Re: (スコア:0)
義憤でも趣味でもなく、仕事なだけなんじゃないですかね
Re:話題になっているのリンク先 (スコア:1)
Re:話題になっているのリンク先 (スコア:1)
やるなら「伝えてくれ」じゃなく「責任者を出せ」じゃない？
バイトの姉ちゃんがちゃんと伝えられるとも思えない。
Re: (スコア:0)
電話していきなり「責任者だせ！」「上司出せ！」ってそんなもんあっという間にクレーマー扱いだろ。
そういうのは基本的に相手が判断すること。相手に判断させなきゃ。
で、コールセンターに対応が難しい案件を分類して適切に次に繋げる能力を期待するのは間違いじゃ無いだろ。
それすらできんのならなんで人間が対応してるんだって話では。
Re:話題になっているのリンク先 (スコア:2, 参考になる)
コールセンターではお姉さんが自分から誰かに代わることは禁じられているから
ややこしい話は「責任者に代わってくれ」と言ってもらうほうがいいらしい。
うちの姪が勤めているところだと、そういう時はすぐ変われるように上司に知らせるそう。
Re: (スコア:0)
実際既にクレーマー扱いだと思いますよ。
責任者出てきてないなら、「めんどくさいクレーマーがいたよ。」「当たりが悪かったねぇ、アハハ」で片づけられてるかも。
肩書き出して書面なりメールなりで改善しないとダメだよっつった方が、穏便かつ確実だと思いますけどねぇ。
センセの場合、職業クレーマーだから別にいいのかもしんないけど。
直るまでクレームつけてれば給料出るわけだし。
Re: (スコア:0)
そんな内部の仕組みとか知るか
窓口として用意しているのだからちゃんと機能させてくれ
Re: (スコア:0)
お姉さんはブースのような場所に座って電話を受けており、上司は一段高い場所でそれを見渡せるようになっている。
で、各ブースにはパトライトが設置されており、内容的に難しかったり権限を越える物、あるいは脅迫的な相手の場合などに、お姉さんはそのパトライトを点灯させる。
パトライトが点灯すると上司が集中的にモニターを開始し、状況を見て交代する。
と言う風に聞いていたのですけどね。
Re: (スコア:0)
責任者出てきてないなら、「めんどくさいクレーマーがいたよ。」「当たりが悪かったねぇ、アハハ」で片づけられてるかも。
そうならないようにWebで公開してんでしょうが。
肩書き出して書面なりメールなりで改善しないとダメだよっつった方が、穏便かつ確実だと思いますけどねぇ。
コールセンターがまともに機能していない事も含めての告発だろうからそれじゃ意味が無いだろ。
センセの場合、職業クレーマー
事実でない事をさらっと混ぜて、詭弁「
Re: (スコア:0)
＞うちの姪が勤めているところ
そこはブラックな職場。
Re: (スコア:0)
昔某大手のコールセンターでバイトしたことがありますが、研修で「上司を出せと言われたら不在と言え」と教育されました。
# 10年近く前の話だけど
Re: (スコア:0)
コールセンターの姉ちゃんも「それで食ってる」人でしょ。
責任者を呼ぶかどうかもその姉ちゃんの仕事だ。
Re:話題になっているのリンク先 (スコア:1)
その上で、コールセンターの対応に関しての話は、本筋と離れてしまうでしょうけど
リンク先のログを見る限り、CRS側にやや問題があるかなっと。
まず、自分の窓口で受けるべき案件（マイページ停止）でないのであれば、要件を伺って、それ用の窓口案内、
又は、「ご意見賜ります」のどちらかが良かったでしょう。
特にエスカレ案件だとは思いませんでした。
入電者の話がよく分からない場合は、「お客様のご要望をお知らせいただけませんでしょうか？」っと、先方の『結論』を早めに引き出した上で、
「詳しく報告をさせていただくために」っと添えて、何故そのような要望を出すに至ったかを聞き出す。
その際、「○○でしょ？」「××だと思わない？わからないの？」「だから△△なんだよ！」っとの指摘があっても、なるべく否定しない形で進める。
基本は傾聴姿勢。話を伺えて助かりました。
切電の際に「電話いただきありがとうございました」と気持ちよく〆られる様に全体を持っていく。
これが相手に伝われば、オペレーターとしての作業は終了です。
後は、ログを書いて次の入電に備えるです。
案件の推移は、バックオフィスなり、SVなり、担当者がログを見た上で見守ると思いますし、場合によってはクローズ。
今回のケースでは
>私： 周知するべきだなんて言ってません。周知してないでしょ、と。サービスを中止するべきだと言ってるんですよ。
>パ： はい。サービスを中止すべきだというご意見も
これ以前にも対応ミスが散見されますが、ここが肝だったと思います。
入電者が『結論』を言った瞬間だったので
上手に拾って、掘り下げてあげれば
>私： サービス中止なんて、するわけないでしょ？ そんなこと言ったって。
っと、炎上気味にはならなかったと思います。
もちろん入電者は、コールセンターに電話しただけでサービス中止に至るとは思っていないのは重々ですが
オペレーターとしては、発言を重く受け止め、自身にサービス中止の権限がないことを伝えた上で
出来うる限り報告させていただくとの姿勢を伝える事で、僅かでも満足感（判ってもらえた感）を与えてあげる事ができたら良かったと思います。
纏めると、オペレーターとしての姿勢と、テクニックに若干の難ありだったでしょうか。
これだけだと何なので・・・
高木氏の今回の架電は本当に有効打だったのでしょうか。
もちろんこの様に話題になるのは、高木氏ならなのかもしれませんが
一般の人でも、問題視して架電し、自身のブログなりで発信しても
伝播していくことだったかもしれません。
専門家としては「まずは窓口対応からチェックから」という趣旨であれば何ですが
もうちょっと的を（敢えて）得た手法はなかったのでしょうか？
Re: (スコア:0)
正義なんて人それぞれでしょ。
あなたの意見だって見方によっては高木さんの陰口言ってるだけだし。
Re: (スコア:0)
こう言う奴がどんな話が上がってきてもオペレータの判断でエスカレートさせる事を許さないコールセンターモドキを量産してるんだろうな。
矢面に立たされているコールセンターの人がかわいそうだ。離職率が高そう。
問題は何も解決してないのに、問題に蓋をして解決した気になってる奴滅びればいいのに。
Re: (スコア:0)
高木先生くらいになると、代表電話とかでもいけるんじゃないですかね。
一般の人は消費者庁とか総務省、その他監督省庁ではないでしょうか。
Re: (スコア:0)
というか、実は「マイページ停止センター」はコールセンターじゃない。
＞質問照会等はメールでしか受け付けず電話番号は徹底して伏せる会社とか、電話番号が書いてあっても自動応答の音声が流れるだけのとことかだったらどうしたんでしょうかね？
（株）PASMOはそのとおりの胡散臭い会社だったりするｗ
http://www.pasmo.co.jp/privacy/opinion.html [pasmo.co.jp]