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店員が客と同じ人間なわけないでしょ。 店員が人間ならお客さまは神様。客が人間なら店員は奴隷。 僕はいつもそう思いながらお客様に接していますし、 そう思えなくなったらサービス業なんてやめちまうつもりです。
店員側の心構えとして
どれにぶら下げるか悩んだけど、とりあえず適当に。
お客様は神様と同じ様なものとして、「その神様に奉納するつもりで」自分を失わず、いつもすばらしい芸を見せるというのが元々の意図な訳なのですが。
これを当てはめるなら、どんなお客様が来ても、変わらぬいい接客で気分良く買い物をしていただく、という態度でいる店員だったら全然問題ないと思いますが。
少なくとも、お客様に一方的にへりくだる言葉ではないですよ。
基本的に感情的になる人は対応を変えていましたね。 上司扱いか、もしくは優先度が上がるという感じで。
これ、感情的になる人を落ち着かせるコツですね。 感情的になっていても時間をあ
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人生の大半の問題はスルー力で解決する -- スルー力研究専門家
感情的になるのはねぃ (スコア:2, 興味深い)
(ま、システムダウン時に落ち着いている方が不思議ではありますが)
件のYAHOOの場合、相手のコメントを適当に主観で書き換えているのはまずいでしょう。
「だから金払え！」ってのは、件の主の態度をむしろ示しているかと？
相手の落度を指摘するのは正しいと思いますが、こういうやり方をするようなら、クレーマー扱いで良いかと？
客なら何をやらかしても許されるわけじゃない。
Re:感情的になるのはねぃ (スコア:2, すばらしい洞察)
ええ、「金出してるんだぞ！」などと息巻く輩ほどショボイ買い物しかしないものです。
Re:でもって (スコア:1)
＞吉野家の牛丼とか。
投稿した後で「ショボイ買い物」というより「ケチくさい買い物」と書いた方がよかったと思いました。
Re:感情的になるのはねぃ (スコア:1, 興味深い)
自分はよくじいさんばあさんに頼まれてパソコンの修理や設定なんかをやってまして。どうしても設定出来ないというので行ってみたら機械の故障だったなんてケースは結構ありまして。
パソコン本体はずいぶんマシになりましたが、未だにパーツやプロバイダーのサポートは酷いですね。あれは、時間をだらだら引き延ばして責任逃れしてお客があきらめるように仕向けるマニュアルでもあるんですか？
最近は、電話して相手が出たら即座に怒鳴りつけるようにしています。
結局、その方が互いの時間を無駄にしなくてすむわけで、、、なんだかなあという状態です。
相互主義 Re:感情的になるのはねぃ (スコア:3, 興味深い)
一つ、お尋ねしてよろしいでしょうか？
私が、あなたの顧客になったときも、同じような態度を取ってもよろしいですね？（笑顔）
昔、電話サポートの仕事をしてたとき、確かに、怒鳴ってるお客さんもおりましたが、よくあることなので、特に変わった対応をした記憶はなかったです。（暴力団の組の名前を出されて、すごまれた経験もあり）
電話サポートの目的は、お客様の問題解決です。しょぼいかも知れませんが、ソリューションがウリなワケです。
サポートの担当者はエスパーではないので、まず、お客様の話に耳を傾け、何が問題なのかを聞きだす必要があります。
（問題解決自体は、エキスパートシステムなり、バックヤードのサポート部隊が行うかも知れませんが、お客様の話を聞かないと、何も始まらないのです）
お客様が怒鳴り声をあげることで、クールダウンさせるプロセスが入りますので、その分、問題解決までの時間は無駄になります。その間、得するのは、回線を売ってる電話会社だけになるワケで…
また、怒鳴って、解決のプロセスにネジを巻こうとしても、投入できるリソースは限られていますので、どうしても、限界が出てきます。怒鳴るお客様のプライオリティを優先させたとしても、怒鳴るお客様は一人だけじゃないですので、結局、キュー待ちになるのは、変わらないような気がいたします。
で、サポート費用ってのも、結局は製品の価格から捻出するしかないので、コストがかかるようだとすると、残念なことにクオリティを下げざろうえないこともあるんですよね。夢や霞を食って生きていけるのであれば良いんですが、人を雇ったり、アウトソーシングしたりするには、お金がかかっちゃいますから。
WIN-WINで行きましょうや。
Yukio@神戸在住
Re:相互主義 Re:感情的になるのはねぃ (スコア:0)
>私が、あなたの顧客になったときも、同じような態度を取ってもよろしいですね？（笑顔）
うちの場合は、嫌なお客さんの場合はキューが無限に下がりますので(^^;。
個人営業は気楽なもんです。
あと、幸か不幸か顧客満足度が高いので、クレーマーに困ったケースはまだないですね。運がいいだけかもしれませんが。
ただこれは、僕の場合は「実際に顔を合わせる」「電話コストも全部料金に換算して請求」という条件があるので、電話サポートしかも無料の人たちは大変だなあと、彼らの状況は理解しているつもりです。彼らは、お客さんを選
Re:感情的になるのはねぃ (スコア:2, 参考になる)
サポート係の方が席を外している際にお留守番で電話を受けたことがあるですが、お客様も千差万別と感じたです。丁寧なお電話をかけてくださる方がいる一方で、電話に出るなり突然「○○いる？」と仰られてどう対応したら良いかわからなかったり。
サポートの方としては、時間を引き延ばして諦めていただくというつもりはないとは思うのですけれども、結果的にサポートの立場ではどうしようもなくて、最終的にそうなってしまうというものは現場ではよくあるように思うです。たとえばプロバイダーでサーバーダウン等があった際に、サポートでは復旧への時間的確約などは（はっきりとしていない段階では）できないのでしょうし、かといってお客様をないがしろにはできない。電話でのやり取りはお互いに譲れない平行線をたどることになって結果的に時間だけかかる。
こういう際はサポートの方ももしかしたら「わかる者を出せと言ってくれないかなあ、そうしたら代われるのに」と思っていたりするのかもしれませんね。でも、サポートとしてはそれではダメなのでしょうけれども。
できるサポートの方かそうでないか見極めるのも、大事なのかもしれないですの。
-------- SORAMINE Yukino
Re:感情的になるのはねぃ (スコア:1)
ただ、別の方の話にもなってますが、顧客側にとってサポート関連に使う時間も(追加)コストの一部です。
# 企業側は専用にサポートを設置している以上、時間はある程度おり込み済みですよね
サポートではないですが、この業界の端にいるので内情は理解できますけど、普通
>サポートの方としては、時間を引き延ばして諦めていただくというつもりはないとは思うのですけれども、
>結果的にサポートの立場ではどうしようもなくて、最終的にそうなってしまうというものは現場ではよくあるように思うです。
ってなって簡単に"まあOK"と思えるひとは多くないと思います。
かといって
>できるサポートの方かそうでないか見極めるのも、大事なのかもしれないですの。
で見極めが付いて、"上司をだせ～"になっても、そのサポート担当がクレーマーとしか上げてくれない人だと、もっと面倒なことになるかもしれません。
なんとかならんかな:-<
# この意見を指して非難しているわけではありません、念のため。
## かなり駄文＆愚痴ですがご容赦を(w
M-FalconSky (暑いか寒い)
Re:感情的になるのはねぃ (スコア:1)
わかっている企業、特に専用でカスタマーサポートを置いてあるところは、費用に関しても折り込み済みであろうというのは想像に難くないですの。フリーダイヤルにして電話代を企業持ちにしたとしても、様々な改善策を提示していただけるわけで、かかる費用より多くの収益を最終的に上げることができると判断されておられるのかと僭越ながら推察するです。
クレームというのは、その製品あるいはサービスを購入していただけたお客様が自ら、欠陥部分や改善策を、貴重なお客様の時間を割いてまでわざわざ労力のかかる電話をしてまでご教授いただける、実はとてもありがたいものだと、教えていただいたことがあるです。もちろん中には要領を得ないクレーム電話もありましょうし、そこは以前にも申した通り千差万別かとは思うですが、クレームを受ける企業の側での心構えがあるだけで対応も違ってくるのではとも思うですの。そのあたりを培うには相応の企業風土あるいは環境、またポリシーの策定などを経るのでしょうし、現場では担当者の性格なども影響するのでしょうから、一筋縄でいかないというのは当然のご指摘かと思うですの。
そこで、カスタマーサポートでの改善を行える点をいくつか考えますと、現場レベルでは簡単なところから電話応対の教育。技術論になりますけれども、しっかりした受け答えやまずなだめるなどのテクニックがあるだけで違うのかなと思うです。でも、これだけでは度重なるクレームがつくような場合にはとても対処しきれない。できるなら外注、専門業者の方にお願いしてみるのも方法ではあるですし、あるいは逃げになりますが初めから仕様として応対をしないのも…でもそれだと本稿からは外れてしまいますね。
結局、さらなる改善をするためにはサービスまたは製品を提供する企業の体質そのものの向上や改革が実際は効果的なのかもしれないですの。
さて、ではよろしくない企業での応対の場合にどうすれば良いかとなりますと…労力がかかりますが粘り強く交渉する以外にないんじゃないかと思うです。粗悪品を掴まされた消費者には厳しいお話になるですが、埒が空かない場合は行政に相談するとか、結局そういう方向になってしまうのではと……こちらの方は他の方のご意見がいろいろと参考になりそう・・・
答えになっていなくてごめんなさいです・・・
-------- SORAMINE Yukino
店長出せ店長 (スコア:0)
この店員は「お客様は神様です [google.com]」という言葉を知らんのか！！！
この言葉を消費者に広めた人は責任取って欲しいと思う昨今如何お過ごしでしょうか
Re:店長出せ店長 (スコア:3, 興味深い)
何卒、何卒、お引き取りいただけますようお願い申し上げます。
ほんと、神様なら自分でなんとかしてよ…。
それはともかく、三波春夫にとっての「お客様は神様です」とは、 このような意味 [home.ne.jp] であったとされているようです。
私が責任者です (スコア:2, 参考になる)
名詞にも「責任者」と記されていて、客から
「責任者を出せ！ 責任者を!!」
と絡まれた場合、
「私が責任者です」
…と、名詞を差し出しながら現れる、ということになっているようでした。
Re:店長出せ店長 (スコア:1)
Re:店長出せ店長 (スコア:0)
誰もそんなことを望んでいません
Re:店長出せ店長 (スコア:1)
何かを店員に頼むときに、相手も同じ人間だと思っている客がいかほどにいるんだか。
＃修理作業中に背中を蹴りあげてくれたり、マシンルームに閉じ込めてくれたりしてくれた、お客さんが私を人と思っていたのか、興味はありますねぃ。
Re:店長出せ店長 (スコア:0)
店員が人間ならお客さまは神様。客が人間なら店員は奴隷。
僕はいつもそう思いながらお客様に接していますし、
そう思えなくなったらサービス業なんてやめちまうつもりです。
客も客なら、店員も店員 (スコア:3, 興味深い)
「お客様は神様です」ってのはいやです
お客の立場でです
あたしはお客と店員(ていうか店)は対等だと考えます
お客はいい物を安く得るように
店はたくさんの売り上げ(そして利益)がでるように
色々な駆け引きがある
「(お客を)神様のように扱う」というのは店側のもってる
駆け引きの一手でしかないとおもうのです
神様のようにあつかわなくてもいいですから
きちんと応対してくれれば合格点です
逆、過剰に丁寧だと、こっち(客)が恐縮してしまいます
失礼でなければ、もうちょっとラフな応対でもいいのに
と思うことがしばしばあります
オフトピなのかな？
大元の本題、クレーマーの話ですが
きちんとサポセン側と会話して、問題解決する姿勢があればOK
ていうか、普通の問い合わせ
感情で突っ走って、解決することを忘れてる場合をクレーマーとしたらいいのでは？って1案でしかないけど
あと、この手の話題だとACで投稿すると
あそこみたいでやだなって、おもったり・・・
ACで投稿するいやらしさからIDとったのでIDです
〜〜 姫 〜〜
Re:店長出せ店長 (スコア:1)
> 店員が人間ならお客さまは神様。客が人間なら店員は奴隷。
客の立場として、あまりそういう相手とつきあいたくないです。
なんか、いっしょに仕事しててもつまらなそう。
Re:店長出せ店長 (スコア:0)
店員側の心構えとして
Re:店長出せ店長 (スコア:0)
まあもし本気の発言なら。同業他社(者)に迷惑なのでとっとと辞めてください。
サービス業は文字通り「サービス」を「売って」収入を得ているんですよ？
店員は奴隷ですか。
伝説のギャルソン曰く (スコア:1, 興味深い)
しかし、先輩は言いました。王様の中には首をはねられた奴も大勢いると」――『王様のレストラン』より
お客様は神様です（おふとぴ） (スコア:1)
どれにぶら下げるか悩んだけど、とりあえず適当に。
お客様は神様と同じ様なものとして、「その神様に奉納するつもりで」自分を失わず、いつもすばらしい芸を見せるというのが元々の意図な訳なのですが。
これを当てはめるなら、どんなお客様が来ても、変わらぬいい接客で気分良く買い物をしていただく、という態度でいる店員だったら全然問題ないと思いますが。
少なくとも、お客様に一方的にへりくだる言葉ではないですよ。
でも、「ご主人様」と店員の美人おねーさまに呼ばれた (スコア:0)
↑の人のコメントはすごいですね
「修理中に背中を蹴り上げる」とか「部屋に閉じ込める」とか、、、
そんなん傷害事件じゃないですか。
幸い私は トラブルが合って対応する時は
単に修理や復帰作業を行うのではなく、その原因の経緯を利用者に
説明するので とりあえず そんな目にあったことはないですねぇ
Re:でも、「ご主人様」と店員の美人おねーさまに呼ば (スコア:1)
これは常識的にやるものと決まっています。というか、事情を説明せずに対応はできません。独断で停止させるのは、それこそ犯罪者扱いされても文句言えません。
で、説明していても、ごくまれに(私は二度程、罵声程度なら、もっと多いですが)、手や足が出る人がいるみたいですね。元々、障害時には内心は穏やかでない人ってのは多いんですよ。ですから、#598757みたいに安易に認めてしまうのはやっちゃいけないんですね。一方的に悪者になるのは一番してはならないことです。
とはいうものの、客と喧嘩というわけにもいかないので、多少の暴力は黙って甘んじるしかないですけどね。よく人は交換できないと教えられましたが(安全教育ではそう学ぶ)、あんなものは嘘です。マシンこそ交換が効かないケースの方が遥かに多いです。
対応というものは、コストを意識したうえでやれる範囲を定義しておかないと無尽蔵につぎこむ羽目になりがちです。新人のCEなんかだと、本気で「お客様は神様です」と言わんばかりにコストかけまくりの場合も多いんですが、こういうのはストップをかけておかないとパンクします。
日本だと、サービス＝無料だと思い込んでいる人も多いですが、実態はそんなものじゃありません。無料の場合も、その後、利益につながるからこそやっているのです。ボランティアではありません。
まったく同感です。 (スコア:0)
まったく同感です。
>>これは常識的にやるものと決まっています。
>>というか、事情を説明せずに対応はできません。
ちなみに 保守作業についての説明後に作業に入るのは常識です
勝手にやっちゃうと 客先から「勝手にやるな」と言われます
私が書いたのは、何故こういった故障につながったかを
作業中でも客先の人に話しながら作業しているこ
Re:店長出せ店長 (スコア:0)
（客は営業トークにだまされていることを知っている）
虎児を得るには虎穴に入れ
Re:店長出せ店長 (スコア:1)
そこに非対称な関係はないですよね、ほんと。
お客様は神様です、はあくまでサービスマンの心得であって、
客が小売の店員に対してそう考えるようになったらもう終わりだよ。
Re:店長出せ店長 (スコア:1)
客には店を選ぶ自由がありますから。
お前に売るものは無い！ (スコア:0)
店にだって、客を拒む自由はあるだろ・・・
Re:お前に売るものは無い！ (スコア:2, 興味深い)
元々、商業上のサービスは無償奉仕の意味では使われていませんしね。
いただいた料金に値する業務としてのサービスを行うまでのこと。
もし、奉仕と称して料金分以上を過剰請求するのなら、そりゃもう仕事じゃないよ。
ボランティアと言い直した方が良い。
いわゆる商業上の無償サービスは、宣伝広告の一種でしかない。次からは有償の客として取り込むきっかけとしてのものだと思う。
たしかに無償サービスは心地よいものだが、いつまでも無制限に受けられるものでもない。制限は必ずあるものだ。
Re:お前に売るものは無い！ (スコア:1)
拒む自由を行使するリスクが違います。
看板出してる側が、不利なことが多いでしょう。
そういう意味で非対称だと思います。
Re:お前に売るものは無い！ (スコア:0)
＞そういう意味で非対称だと思います。
それはそうですが、そのハンデはすべての商売をする人が負っています。
別にその(DQNな)客と商売を競っているわけではないので、特に問題視することとも思えませんが。
Re:お前に売るものは無い！ (スコア:0)
#最近役所に出向して厳しさが身にしみた
Re:店長出せ店長 (スコア:0)
>そこに非対称な関係はないですよね、ほんと。
おいおい、店は「サービス」を出すんだろ？
「serve」って単語の意味知ってるか？「仕える」とか「奉仕する」とかいう意
Re:店長出せ店長 (スコア:1)
(1)国家・社会・目上の者などに利害を考えずにつくすこと。
「社会に―する」「―の精神」
三省堂提供「大辞林 第二版」より
料金の代わりに奉仕というのはおかしいと思いますがね。
利害を考えないのなら、報酬などいらないのでは？
少なくとも、サービスというものは、料金をいただき行う業務であって、奉仕ではないと思いますよ。それとも、貴方は会社で奉仕活動でもやってるの？
仕事をしているかぎり、必ず貴方の仕事の結果を受け取る相手がいるはずだが、奉仕の精神でやってるのかね。仕事はボランティアじゃないんだよ。
Re:店長出せ店長 (スコア:0)
> 少なくとも、サービスというものは、料金をいただき行う業務であって、
> 奉仕ではないと思いますよ。それとも、貴方は会社で奉仕活動でもやってるの？
あなたの会社業務は一切社会貢献していないのですか？
もしそうだとしたら悲しい限りです。
> 仕事をしているかぎり、必ず貴方の仕事の結果を受け取る相手がいる
Re:店長出せ店長 (スコア:1)
社会貢献の話などしていないと思いますが。
サービス業者が客に対して行う業務の話でしょう？
> 仕事のすべてが対価に相当するのであれば、最大でも100%しか相手を満足させることができません。
例えば、客から100円の対価を得て、それをすべてつぎ込んでも、
客に対して最大で100円分の満足しか与えられないということですね。
それじゃあ確かに生き残れませんよ。
生存競争云々以前に、商売として成り立っていない。
Re:店長出せ店長 (スコア:0)
> 社会貢献の話などしていないと思いますが。
> サービス業者が客に対して行う業務の話でしょう？
本気で言ってますか？
業務と社会貢献は関係があると私は思います。
(あなたの生業が強盗の類であるとしたならばそう思わないのは仕方ないですが、、)
> 生存競争云々以前に、商売として成り立っていない。
Re:店長出せ店長 (スコア:0)
せっかく大辞林で調べたなら、「サービス」の意味も調べてみたら？infoseekの大辞林では下記のようになっています。
(1)相手のために気を配って尽くすこと。
「料金をいただき行う業務」だなんてことは辞書には書いてないですよ。
駅で「○○駅までの運賃はいくら？」と聞かれたとします。案内掲示
Re:店長出せ店長 (スコア:0)
にしても、夏厨は壷に帰れよ。うざいんだよ。
金出せ金 (スコア:0)
無制限のサービスをお望みの場合は、相応の代価をお支払い下さい。ご期待に添えるよう誠心誠意努力致します。
……そんな金はない？ では、我慢してお帰り下さい。（ｗ
Re:店長出せ店長 (スコア:1)
>この言葉を消費者に広めた人は責任取って欲しいと思う昨今如何お過ごしでしょうか
確か、三波春夫です。
そもそもは、「お客様は何してもいい」
という意味で言ったわけじゃないそうです。
Re:店長出せ店長 (スコア:0)
Re:店長出せ店長 (スコア:0)
Re:店長出せ店長 (スコア:0)
Re:店長出せ店長 (スコア:1)
落ち度がなくても、客の気に入らないことがあれば
イチャモンつけられるものですよ。
# どうしてこのソフトはたくさんのPCにインストール
#しちゃいけないんだ! サービス悪いなぁ!! とか:p
Re:店長出せ店長 (スコア:0)
って態度を店員に取らせないための言葉だったんじゃないかな。
それがいつのまにか広まっちゃって、「俺は金出してやってんだよ」
って態度を客がするようになっちゃった。
「自分じゃ出来ない（orメンドいorやりたくない）ことをやってもらってる。
そのお礼（対価）として、こちら
その言葉は (スコア:0)
｢すばらしいお客様は神様です｣だよ。
Re:感情的になるのはねぃ (スコア:0)
これ、感情的になる人を落ち着かせるコツですね。
感情的になっていても時間をあ
Re:感情的になるのはねぃ (スコア:1)
即答しようと苦労するよりも、一度切らせていただくのもテクニックの一つです。間を置くと言うより、自らがパニックにならないことが重要なんですよ。
で、時間を稼いだ上で、上司や専門の部隊、もしくは法務などに引き渡すと。クレームじゃない場合は、自分で担当するわけですが。
もちろん、次回の報告時刻以前にまた電話してくるようなのは、クレーマー扱いされても仕方ないんでしょうけど。(システムダウンなどの緊急対応の場合は、文字通り、１時間以内の現場到着だったりしますが。銀行なんかだと常駐の場合も多いので、３０分以内も多い)