楽天トラベル、事故を起こした高速ツアーバスのチケット購入者にアンケートを送信 159
ストーリー by headless
謝罪 部門より
謝罪 部門より
あるAnonymous Coward 曰く、
関越自動車道で乗客7人が死亡した高速ツアーバス事故の翌日、楽天トラベルがチケット購入者に満足度などを尋ねるアンケートメールを送信していたことが判明。同社は配慮に欠けていたとして陳謝した(朝日新聞デジタルの記事、 時事ドットコムの記事、 NHKニュースの記事、 47NEWSの記事)。
楽天トラベルによると、アンケートメールは同社を通じてチケットを購入した会員に対し、出発日の2日後に自動送信されるものだという。今回は乗客の安否確認などの対応を優先し、配信停止などの措置をとらなかったため、事故の被害者や家族にそのまま送信されてしまったとのこと。同社はメールを受信した会員に文書で謝罪する予定だ。
こんなものは問題ではない (スコア:4, すばらしい洞察)
一律自動で送信されているだけで、なんら他意のあるものでないのは明らか。いちいちこんなことをしなければならないという社会的ルールを作ることの非合理性も明らか。
したがって、むしろこんなことで騒ぎ立てるマスコミの方に少々問題がある。それじゃあんたら子供を亡くした遺族の家にはいちいち子供用品の載ってるチラシを外すとかしてるのかと。
Re:こんなものは問題ではない (スコア:3)
こういうのを、ふつーだと思わせようとしているのかな、マスコミとやらは。
きもちわるいきもちわるい。
Re:こんなものは問題ではない (スコア:5, すばらしい洞察)
マスコミの被害者に対するインタビューこそ自粛するべき
こっちの方が被害者の感情を逆なでして無神経
Re:こんなものは問題ではない (スコア:5, すばらしい洞察)
「ご家族の方をなくされたわけですが、今の心境は?」
「そんなことを聞くあんたを絞め殺してやりたい」
そういう答えの人は放送されないんでしょうね。
被害者が子供、特に女の子あたりだと特集を組みそうな勢いだし。
その子がどんな子だったか、将来何を目指していたのか、たいていは立派な内容なのだけど、そんなことは事件とはなんの関係もない。
どのような事件が起こったのか、何が原因だったのか、それらを正確に伝えるのが大事であって、どうしてもというのであればどのような対策をとればいいかの考察くらいでいいのでは。
お涙ちょうだい方向に持って行くのは違うと思う。
Re:こんなものは問題ではない (スコア:1)
＞「ご家族の方をなくされたわけですが、今の心境は?」
＞「そんなことを聞くあんたを絞め殺してやりたい」
＞そういう答えの人は放送されないんでしょうね。
このやりとりは今回実際あったのでしょうか。
Re:こんなものは問題ではない (スコア:2)
Re:こんなものは問題ではない (スコア:3, すばらしい洞察)
楽天には責任がないなんてことは今回は言えないかもしれません。
大型ショッピングモール内にいろんな店舗を入れてるといったスタイルの楽天市場と違って、楽天トラベルの場合、楽天自らが旅行業の登録をしてチケットやツアーなりの手配をする旅行代理店です。
ツアー中に事故が起きたというのに、旅行代理店が顧客への対応を全部末端の会社が勝手にやるままにまかせて連絡もしてないとしたら、それはちょっとどうだろうと思いますよ。
Re:こんなものは問題ではない (スコア:2)
旅行代理店が顧客への対応をするのが当然っていう風に考えているのだとしたら、甘っちょろいと思うよ。
そういうところも考慮したうえで、安価な商品を選択しているわけでしょ。
Re:こんなものは問題ではない (スコア:1)
第５０条第１項を見ましたが、以下のようにあります。
乗合バス予約サービスとは、楽天バスサービスと提携する一般乗合旅客自動車運送事業者（以下「運行者」という）が運行する乗合バス（以下「乗合バス」という）について、楽天バスサービスが、「楽天トラベル」の予約システムを介して、旅行者から予約を受付け、媒介により乗合バスによる運送サービスの手配を行うサービスをいう。
一般乗合旅客自動車運送事業というのは路線バスのことです。今回のようなツアーバスはこれに該当しません。
いいえ問題です (スコア:3, すばらしい洞察)
わざわざ外した条件を出しての否定か。
自社の顧客であり、そのような不幸があったと把握しておきながら、自社が機械に送信させている処理を変更しなかった無作為または無神経が問われているのであって、
配信を行っているのが機械か人間かは関係ない。人間の意志で停止しなかっただけ。
社会的ルール化というのもつまらない藁人形論法。ルール化なんて言われてない。あなたが勝手に持ち出した仮想敵。
機械的かどうかと無関係に極端に客の神経逆なでするようなサービスが話題になって評価が下がるという常識的現象でしかない。
これは意図的に配信したなら社員が日本の文化を理解できてないし、技術的に停止できなかったのならば技術が未熟だし、何が配信されるか把握できていなかったのならば社内システムの問題でしょ。
ニュース化されることで、安易にSPAM的な顧客対応しかできてない企業がそれを見直すなら充分に価値はある。
これほどの反響を呼ぶ程度に大きな改善点が明らかになったのだから、改善すればいい。
企業にとっての合理性(というよりコスト)のみを重要視して他を顧みないというのならそうすればいいが、その結果バッシング受けるのは当然でしょ。
Re:こんなものは問題ではない (スコア:3)
ただそれでも、合理性を超えて遺族が悲しみや怒りを感じたということなら、それはそれで一つの社会的損失に算入すべきものではある。しかしそれは失礼を働いた責任が発生することとは別の話である。
しかし楽天トラベルは今回のチケットの販売者だし事故のことを現に知っていたではないか、それなのに送信したのだから上述のものとは違う特別の事情があり、やはり楽天トラベルは非難に値するという指摘もある。しかし第一に、このような事例で特別扱いして責任を加重するならある程度以上に「当事者的」であることが必要であり、楽天トラベルが販売者であるというだけでは特別扱いにする理由としては不十分であるものと思われる。コンサートのチケットをコンビニで買ったからと言ってそのコンサートでの事故についてコンビニを非難するのはお門違いなのである。もっとも、今回の事例では楽天トラベルは単なる取次者でなく契約上の責任を負う立場の旅行会社であったのだから、それとは事例が違うという指摘もあるが、それは法令の建付けがどうなっているかという形式的な話であって、実質的に楽天トラベルがどの程度「当事者的」かという点から考えると、現時点の情報では、やはり上述の事例のコンビニと大差ないのではないかと考えざるを得ない。第二に、ある行為(今回は不作為だけど)について行為者が非難に値するというためには、単にルールに反して害悪が生じたというだけでは足りず、行為者がそのような害悪が生じることを当時に少なくとも予見すべきであり(予見義務)、かつ予見できたこと(予見可能性)と、そのような害悪を回避すべきであり(回避義務)、かつ回避可能だったこと(回避可能性)が必要である。今回楽天トラベルは事故のこととそのチケットが自社サイトで販売したものであることは知っていたかも知れないが、前述の通りそもそも合理的に考えればそれほど腹が立つほどのものではないはずのメールを送ったからと言って被害者が激怒するようなことは予見すべきであると言えないし、また短時間でメールシステムの改修とテストが可能であったという事情は特に判明していないから、現時点ではこの主張には無理があると解する。
もっとも、今後楽天トラベルがこのことに対し対策をとるのであれば、それが望ましいものであることは勿論である。
# なぜolが使えないのだろう。というかそもそもヘルプドキュメントはどこだ。
Re:こんなものは問題ではない (スコア:1)
# なぜolが使えないのだろう。というかそもそもヘルプドキュメントはどこだ。
利用できるタグのリストだったら「ここに返信」 [url]を別Tab/ウィンドウで開いて編集すれば登場しますがな。
みたいな?
Re:こんなものは問題ではない (スコア:2)
自分も同感。
こんなことにひとつひとつ対応する義務なんて無い。
何一つ問題ない。
Re:こんなものは問題ではない (スコア:2)
大いに同情します。
今回の事故は教訓になるだろうから、今後はデフォルトで用意されるでしょうが。
人間の未来予測能力なんて多寡が知れています。
失敗に学ぶしかないんですね。
＞それじゃあんたら子供を亡くした遺族の家にはいちいち子供用品の載ってるチラシ
これは過去に問題になったことがありますよ。
入学祝いとかランドセルの案内が届いたのはけしからんと叩かれました。
送ってしまうのはデータの精度が悪いことに起因するわけですが、
やってしまうと、メーカのブランド価値を著しく棄損するでしょうね。
Re:こんなものは問題ではない (スコア:2, すばらしい洞察)
こんなことで被害者にインタビューしてくるマスコミの方がやっぱり変ですよね
Re:こんなものは問題ではない (スコア:2)
私も同意派かな。
まぁ自分が他部署や他会社と連携している業務について完全にコントロールできるか自信がないだけだが。
今回の件は、楽天は反省すべきだし、親族は怒っていいと思うが、第三者の自分としては参考にするくらいしかできんね。
#他部署のミスを自分のミスだと思えない事があった時点でアウト。それなりにこなしているけど完璧ではないな。
客からすりゃ自動も人力も関係ない (スコア:1, すばらしい洞察)
自分もこの手のシステム作ったことあるからシステム側の事情はわかるが、とはいえ自動だからOKだろはあくまで送る側の事情でしかないだろ。
受け取った側からすりゃ自動も人力も同じお店からのメールでしかないがな。
迷惑メールみたいに日々客の事情も省みずガンガン広告メール送ってるからそういうミスを犯す。
こういう文句を言われたくないなら、始めから必要最小限のメールだけ送るようにしとけばいいだけのこと。自業自得。
それじゃあんたら子供を亡くした遺族の家にはいちいち子供用品の載ってるチラシを外すとかしてるのかと。
この例えは間違っている。客は楽天と取引したんだから、客からすりゃ子供を殺した犯人が子供用品のチラシを送ってきたのと同じ。
＃ つーか最近Appleから母の日ギフトのメールが何通も来るのがウザい。配信停止の手続きしても十日ほど時間がかかりますとか出て続けて送ってくるし。かーちゃんなんぞ10年前に死んだわ！
Re:客からすりゃ自動も人力も関係ない (スコア:2)
＃ つーか最近Appleから母の日ギフトのメールが何通も来る
最近はiTunes K.K.とiCloud関連のサポートからしか来ないということは客として認識されていないということか…。
#ソニーストア [store.sony.jp]とAdobe Store [adobe.com]、Digital Art Zone [daz3d.com]からはしょっちゅう来る
Re:客からすりゃ自動も人力も関係ない (スコア:1)
SPAMの王様楽天ですからね。
送られたメールも「このメールは送信専用メールアドレスから配信されています。ご返信いただいてもお答えできませんのでご了承ください。」とかになってて
苦情をreplyしてもそれも通じず余計に被害者家族の気持ちを逆なでしたのに違いないと邪推。
これからは「このメールは自動発信システムで送っています。差し障りがあれば申し訳ありません」とか追加されたりして。
問題ないわけはない (スコア:1)
>なんら他意のあるものでないのは明らか。
だからといって他意がなければ許されるわけではない。
騒ぎ立てるほどのことでもないとも思うが，
これだけ話題になっている事故で楽天の社員の関係者のうち一人でも
自分の会社が紹介したツアーで死者が出たという事実が頭をよぎらなかった，
または気がついていても配信停止の行動を起こさなかったと言うのは残念だ。
客からすれば「楽天で申し込んだツアー」という認識だろ？
ずさんな管理に真っ先に怒りをぶつけたいのはツアー会社，
そして安全意識の薄いツアー会社を平気で紹介した楽天なんじないか？
ニュースになるのは仕方ないな。
Re:こんなものは問題ではない (スコア:1)
だいたい同意だな。
自動送信で気が付かなかったのだろう。人手を使わず自動化されてるからこそシステムの意味があるわけで。
だれかが気づいて止めればよりよかったがそうならなかったというだけ。
家族を失った人にとってアンケートなどは嬉しいものではないだろうというのは容易に想像できるが、そこは謝ったのだから。
この件は事実としては存在するのだろうが、あえてニュースとして取り上げようとする意図を考えると逆に不愉快さを感じるよ。
この世にいないじいちゃん宛てに金融商品のDMがつい先日来たけど、知らないんだろうなくらいにしか思わなかったな。
Re:こんなものは問題ではない (スコア:1)
＞それじゃあんたら子供を亡くした遺族の家にはいちいち子供用品の載ってるチラシを外すとかしてるのかと。
これも本来避けるべきことでしょう。
親をなくしたばかりの人に父の日や母の日のギフト商品の広告を送りつけるようなことも、好ましくはないでしょう。
突き詰めると、不幸があった人がいるのに不謹慎だという、震災後に多く見られた話になりそうですが、
ごく少数の不幸にあった人のために、普段の社会活動を自粛するというのは意見には同意します。
ですが、個人の生活や公共の場での広告と違い、ダイレクトメールというのは個人宛のものです。
なので、商売の都合で自動送信でDMを送るという行為が、本質的に乱暴なのだと思います。
非難されて当然で、まっとうな企業なら今後は 避けるべき事でしょう。
自分はチラシやDMを発行も配布もしてないので、送りつけるような事はせずにすんでいますが、そういった業務をしている人はこれはもう避けがたい事という認識なのでしょうか。
Re:こんなものは問題ではない (スコア:1)
個人情報保護と訃報の公開ってどう折り合いつけるんだろう。
そんなの(失言)いちいち気にしてたら何もできなくなりそう。
Re:こんなものは問題ではない (スコア:2)
広告のDMをやめたらいいんじゃないですかね。
Re:こんなものは問題ではない (スコア:1)
ちゃうちゃう。
視聴者参加の番組収録で視聴者が亡くなったのに，平気でその番組の放送を続けるようなもの。
テレビ局が，「番組は自動で送信されるので気づきませんでした」って言うか？
ここで「自動送信だからしょうがない」って言う人が結構いるようだが管理者に向いていない。
機械が出来ないことをするのが人間の役目だろ？
機械が悪いんだから (スコア:3)
機械を殴って謝らせておけばいいんだよ、こういうのは。
アンケートなんだから (スコア:2, すばらしい洞察)
せっかくアンケートがきたんだから、
このバスツアー最低！って書いて送り返せばいいのではないの？
そういう問題ではない？
Re:アンケートなんだから (スコア:2, 興味深い)
「日本語が通じていないみたいだった」「看板やカーナビを何度も確認するなど、道路に不慣れっぽかった」
「休憩時間に居眠りをしていた」「なぜか関越道で」
とかいう、今回の事故後になってから出てきた情報を、普段から集めてデータベース化したら
今後の対策として「この運行会社は危険だ」って楽天サイトから除外することもできますよね。
まあ、そういう情報収集じゃなくて、価格の満足度（安ければいい）といったアンケでしょうが。
システム的には、アンケートメール送信のトリガが日にちだけだったというのがなぁ。
航空便なんかだと運休などで頻繁にあるし、高速バスもバス手配が上手く行かなくて運休というパターンはあるみたいだし。
そういう場合でも自動送信しちゃうのかなぁ。
バスが目的地に時間内に到着していたか、とかいうのは旅行代理店はチェックするシステムは無いのかね。
宅配便の荷物追跡みたいな。バスにGPS送信機能組み込ませておくだけでもいい。
その入出力をメール送信のトリガに組み込んでおけば、今回のこれは無かったと思う。
Re:アンケートなんだから (スコア:1)
>システム的には、アンケートメール送信のトリガが日にちだけだったというのがなぁ。
>航空便なんかだと運休などで頻繁にあるし、高速バスもバス手配が上手く行かなくて運休というパターンはあるみたいだし。
>そういう場合でも自動送信しちゃうのかなぁ。
アンケートを送信しちゃったことを問題視しているマスコミを問題視したいけど、
交通機関なんて結構な頻度で運休して、発注したものを達成できないことはザラにあるのに
完遂したフラグとかもないのかな？とは思った。
別企業の宿を取るシステムとかだと、ちゃんと宿泊したかのフラグがたってる場合だけアンケートメールが来たと思ったけど
Re:アンケートなんだから (スコア:1)
客の都合無視して運休したとしても、アンケートはとっておくべきと思う。
運休した後の対応にもいろいろあるわけで、仲介会社としてはそういう部分も含めて客の満足度を知っておくべきだろう。
今回のケースでも同じで、アンケートメールは送らない方が問題だろう。客が文句を言うことのできる窓口を仲介業者が勝手に閉じているってことなんだから、
しもべは投稿を求める →スッポン放送局がくいつく →バンブラの新作が発売される
Re:アンケートなんだから (スコア:2)
そうそう。
できれば、アンケートの文面をうまく作って、不幸な事態が生じた場合にも、なんとか対応できるようにできないだろうか？
ツアーの申込時にアンケートを送ることを承諾してもらって、アンケートの結果がはなはだしく不満という場合には人間がお詫びのメールなどをお送りする。
あるいは、事故や問題があったら、いち早くデータベースに登録して、お詫びのメールを出すようなシステムにする。そういう事故対応のデータベース登録をする専門の業種ができるかもしれない。しかし、これまた、どのくらいの事故や問題があったのかにより対応を変えなければならないので、難しい。些細なことで連絡すると、客から監視されていると思われかねないし。
Re:アンケートなんだから (スコア:1)
責任の範囲 (スコア:2)
・運転手の親類縁者
・運転手を雇用していた会社
・その会社に発注していた会社
・チケット販売会社(楽天含む)
・行き先の東京ディズニーランド及び東京ディズニーシー
・バスの製造メーカー
・関越自動車道のフェンスを設置した会社
・関越自動車道のフェンスの継ぎ目をああいう形状にすることを了承した国
どこまでの範囲でそれぞれどこまで責められるのが妥当なんだろうね。
Re:責任の範囲 (スコア:2)
責任はないかもしれませんが，
「お前らのせいで高速が止まって，損した。」は，本当かもしれませんが，言ってはいけないでしょうね。
家族が希望した場合，無料でディズニー葬とかしてあげれば，宣伝になるように思います。
ただ単に (スコア:1, すばらしい洞察)
今回は乗客の安否確認などの対応を優先し、配信停止などの措置をとらなかったため、事故の被害者や家族にそのまま送信されてしまったとのこと。
ただ単に、アンケートメールが存在していたことを忘れていたか、配信停止ができるようなシステムではなかったのでしょう。
それか、英語でのコミュニケーションスキルが足りなかったのでしょう。
言い訳がましく、見苦しいですね。
Re:ただ単に (スコア:4, すばらしい洞察)
楽天トラベルにとってspamメールを送ることは日常茶飯事なので、
存在自体を忘れてた方に1票
Re:ただ単に (スコア:1)
なにをやってなにをやらなかったのかを明らかにして謝罪する。それ以上の方法はないと思うが。
>言い訳がましく、見苦しいですね。
この人は日常的に言い訳も弁解もしないようだ。
Re:ただ単に (スコア:1)
ミスだと潔く認めれば、良かったと思うんですけどね。
笑えないミスですが、意図的にやったわけでも無いので、ミスだと潔く認めれば、個人的には責める気にもなれません。
この記事 [daily.co.jp]だと「楽天トラベルからは事故後、このメール以外に何の連絡もない。」となっています。「安否確認などの対応」といっても菓子包みを持って詫びに行ったとかじゃなく、警察に問い合わせたくらいなんでしょうね。
どうでもいい (スコア:1)
この記事ってえらい人気みたいだけど、本質とは掛け離れてる話だから全く興味がわかない。
と思って静観していたらここにも記事がアップされて萎える一方。
Re:どうでもいい (スコア:1)
別に、自動化されて送られてくるものにいちいち目くじらたてるかなぁと思う。
今回の件にしても、楽天側が気を利かせて送らないようにしても良かった
かもね程度の問題で、ニュースにまで取り上げられて叩かれるような問題
ではない。
送信タイミングによっては間に合わない場合もあるんだし。
わざわざspamに対して文句つけたりしないでしょ？所詮その程度でしょ。
俺もどうでもいいと思う (スコア:2, すばらしい洞察)
対個人で面と向かって商売しているわけでなく、ネット上だけの商売なんだから、
こういうこともあるって割り切ってるけどな。
楽天をはじめとするウェブ上のサービスって、顧客一人当たりのコストをかけずに
定型処理化するところに安さの根源があるわけで、
人手のかかる「きめ細かいサービス」を期待するのって、筋が違うのではないかと。
今回のような例外的なケースへの対処を楽天に期待べきじゃないでしょう。
騒ぎ過ぎ。
Re:どうでもいい（といって、いちびっと抜いてみる） (スコア:2)
”その程度”のことに工数を割くぐらいなら、それ以外の対応に回してくれたほうがいいと思いますが？
別にまだ、アホみたいなメール騒動以外に問題があったなんて報告があったわけではあるまい？
あるならそっちが重要な案件であればそちらを批判すべきでしょう。
まあ、何にせよ送らないようにした方がいいとは思うけれどもここまで騒がれるのは正直あほらしい。
もっとバス運行面での問題を洗い出したほうがよっぽどこれからのためになるよ。
Re:spamの存在自体が問題なのに (スコア:1)
どこが正当化している？
言葉の意味を理解して正しく使おう。
#人のこと言えないけどさ！
spamと言うよりspammerと言った方が良かったのかな。
Re:spamの存在自体が問題なのに (スコア:1)
＞spamと言うよりspammerと言った方が良かったのかな。
SPAMMER憎んでSPAMを憎まず。
SPAM憎けりゃSUPAMMERまで憎い。
Re:どうでもいい (スコア:1)
システム側の立場も遺族側の気持ちも理解できる、
でもマスコミの取り上げ方は理解できない。
Re:どうでもいい (スコア:1)
＞でもマスコミの取り上げ方は理解できない。
そこに贄がいるから
楽天トラベルが企画したツアーなの？ (スコア:1)
今回は定期運行されている乗り合いバスではなく、希望者を募った上で運行するツアーバスそうだけど
今件において楽天トラベルはただの代理店なのか、企画立案者なのかで責任の程度が変わってくるわけだが
Re:さんざんTV報道でも (スコア:1)
＞「無神経なメール」といわれていましたが、そりゃ機械送信ですからね。
もしかしたら「無神経なメール発送システムとその管理」と言いたかったのかも。
＞配慮ミスにより心情を害してしまったことの報道とは全く別レベルの話。
まさに別レベルで叩いてますね。
メール発送システム担当者は連休なくなってそうな予感。
Re:さんざんTV報道でも (スコア:2)
ダイドーの自販機は音声どころか、各地方の方言でしゃべってきたり、
時間帯によって異なる音声が出たり、そこまでやるかってくらい気をまわしてきますね。
一人以外は全員敗者
それでもあきらめるより熱くなれ
Re:さんざんTV報道でも (スコア:1)
次のVer.では血と涙を流すようにできるそうです(u$o)