電話相手の「快・不快」を解析するシステム 62
ストーリー by yoosee
はいはい、クレーマー様はこちらー 部門より
はいはい、クレーマー様はこちらー 部門より
naocha曰く、"@ITの記事によれば、アデコとメッセージワンは、電話の音声から話者の感情を解析するシステム「コミュニケータプラス」を開発、十二月中旬から企業のコールセンター向けに販売を始めると発表(PDF)した。
このシステムは、コールセンターにかかってきた電話の音声のみから、方言や言語に関係なく「快」や「不快」といった感情の起伏を解析し、リアルタイムで表示する事が可能としている。
具体的には、話者の会話における「ピッチ」や、音声の「スペクトラム」「音圧」「発話速度」「会話の間」「イントネーション」「レスポンスタイム」などを測定し、発話者が快適に話しているのか、不快に話しているのかを判別するというもの。
会話を通じての快・不快度の変化を追ったり、
通話終話時に不快度が高いユーザーがいた場合にアラートを上げることでアフターフォローする体制を作ることも可能らしい。
また同時に、電話オペレータ側を測定することで「業務上のストレス」測定にも役立つとしている。
顧客の心理状態を勝手に評価してしまう危険もありますが、
真実を言ってるか虚偽のクレームで強請ろうとしてるかクレーマー対策に効果がありそうですね。"
敬語で怒る (スコア:5, おもしろおかしい)
ので、怒ったり興奮すると、ついうっかり敬語になってしまう人がいます。
Re:敬語で怒る (スコア:0)
Re:敬語で怒る (スコア:2, おもしろおかしい)
もっと詳しく書いてあげないと、面白さが伝わらないでございますよ。
Jerk-O-Meter (スコア:4, 参考になる)
関連リンク。半年ぐらい前に周りで話題になった研究もので、MITの"Jerk-O-Meter [mit.edu]"というのがあります。
会話を解析して75-85%の精度で、「ふざけんな」「自分で話してることわかってる？」「いい感じ」などとアドバイスしてくれます。携帯電話と、Zaurus上のVoIPで動くそう。
今はやりの (スコア:3, すばらしい洞察)
#バウリンガルと大差ないような気もするが
Re:今はやりの (スコア:2, すばらしい洞察)
時代は素直クール [google.com]ですよ！（ぉ
ちなみに、現実のツンデレは幸せになれません。
最初の「ツン」の時点で、相手に嫌われていると判断されて距離置かれちゃうんですよ。
逆に「ツン」がウケて関係が進み(と言っても世間話する程度の関係)、「デレ」に移行すると今度は「イメージが崩れた」とか言われてサヨウナラなんですよ・・・。
＃ツンデレに萌えつつ自身を振り返るとまごうことなき
＃ツンデレである事を自覚して悶え苦しんだのでID。
Re:今はやりの (スコア:1)
「ツンデレ史上最強」「最強のツンデレ」と称えられているのは男性の方 [google.co.jp]のようですよ。
# 素直クール大好きなのでAC
方言によっては (スコア:3, すばらしい洞察)
Re:方言によっては (スコア:2, 興味深い)
よく怒っているかのように聞こえてしまうらしいですね。
そこまでカバーできていればすごいが。
Re:方言によっては (スコア:1)
と言われたりします。
関係ないけど、ヒトラーの演説を聞いて、
「ドイツ語ってこんな風」と思い込んでると、
現地に行って現地語を聞くと、
思ったより優しい感じで吃驚します。
Re:方言によっては (スコア:2, おもしろおかしい)
昔、宮崎に旅行に出かけて大阪人同士で喋ってると、
女の子に「何、喧嘩してるの？？？」ってビビリ
まくられた事がある。
ふつーに会話してただけなんですが･･････。
Re:方言によっては (スコア:1, 興味深い)
ラテン系などと揶揄される大阪人の話す
大阪弁は本当にラテンアメリカのスペイン・ポルトガル語と
雰囲気が良く似ています。
早口でまくしたてる様な話し方の場合は
意味はわからないけど流れはほとんど同じで面白いです。
楽して欲しくない (スコア:3, すばらしい洞察)
その現場の教育状態にもよりますが、「不快ではないようからできませんで大丈夫かなぁ」「不快なようだからちょっと譲歩しなきゃなぁ」となってしまってはサービスの向上には結びつきません。
対応する相手の快・不快ぐらい、機械に依存しないで声と話の中身を聞いて分かるようになって貰いたいなぁ。
接客業ならなおのことです。
何故怒っているのか、どういう対応をしたら満足なのかはお客様によって全く異なります。こちらの対応が向こうのニーズと完全に一致すれば、不快だったお客様にも良い気分になって頂けます。
だからこういうのではなくて、ニーズを分析する機械の登場が待たれるわけです。
＃あれ・・？
Youthの半分はバファリンでできています。
好感度ＵＰ！ (スコア:1)
不快から快にどの程度移行させたかを判定できるなら
対応に対する客観的な評価ができるでしょうから
それはそれで色々と使い道がありそうな気がします。
オペレータのやる気にも繋がりませんかね？
--yuzawaraKID--
Re:好感度ＵＰ！ (スコア:1)
# 一体何のテクを身につけるんだ
Re:好感度ＵＰ！ (スコア:2, おもしろおかしい)
言葉責め、かな？
Youthの半分はバファリンでできています。
Re:好感度ＵＰ！ (スコア:1)
Youthの半分はバファリンでできています。
電話こわい (スコア:3, 興味深い)
これが使えると多少は気が楽になるのかなあ。
じゃあ、スラドとかはどうなのよ、っていわれるとまあリアルタイムじゃない分マシなのかも。クールダウンしたり推敲したりする余裕もありますし。
２ちゃんあたりは全然当てはまらなさそうですが（笑）
Re:電話こわい (スコア:2, 興味深い)
目の前に相手がいるつもりで話すと
自分の気持ちが伝わると感じます。
「相手に見える訳でもないのにバカじゃない？」と言う人もいますが
やっておいて損は無いと思います。
And now for something completely different...
クレーマーよりも (スコア:2, 興味深い)
うざったい飛込営業電話を規制してください．
自分の名前，所属も言わず，「社長いた？」とか
馴れ馴れしい口調で始まる営業電話を
いやと言うほど処理してるんで．
Cube
そういう輩には (スコア:5, おもしろおかしい)
「こちらも忙しいので用件は手短に３０文字以内でお願いいたします」
と言って、適当なところで「はいお疲れ様でした。またどうぞ」と切ってます。
３０文字と聞いて驚いたり、なんとか工夫しようとしたり、
相手の出方にも色々あってそれなりに楽しめますよ。
Re:クレーマーよりも (スコア:3, おもしろおかしい)
#本当に事故を起こしていて不安で焦っているのか
#うまくだませるかどうか不安で焦っているのか
##あれ？
Re:クレーマーよりも (スコア:1, すばらしい洞察)
んでもってノルマこなせないと保険金かけてぬっころすとか腎臓とるとか強烈なプレッシャーをかけられてるとします
そうすると自然に不安であせってる声になるのでは
Re:クレーマーよりも (スコア:2, おもしろおかしい)
常に、"不安、焦ってる"の判定が出そう…
Re:クレーマーよりも (スコア:1, おもしろおかしい)
人間より精度高いなら歓迎 (スコア:2, 興味深い)
俺はもう慣れたのですが、社内で別の人間が電話応対をしたり担当したりすると、
「なんか怒ってるんだけど」とビビリまくってたり、
実際は怒ってる訳では無いようなのですが、
彼の感情を解析できるならありだと思いますが、
人間でも聞けばすぐ分かるような反応を解析するなら要らないですね。
Re:人間より精度高いなら歓迎 (スコア:2, 参考になる)
「今怒って電話してきてる人が○人」とかリアルタイムで収集したり
「誰それが受けた電話が相手が怒って終わる率」とか収集したり・・・ｗ
要するにフィードバックが主目的かと思われます。
「今怒って電話してきてる人が (スコア:1)
サイヤ人」
？
Re:人間より精度高いなら歓迎 (スコア:1, おもしろおかしい)
お前は外線に出るな
と言われたことが……
言葉遣いが丁寧でも、ドスのきいた低い声が、不機嫌そうに聞こえたらしく、かなり印象悪かったらしい
Re:人間より精度高いなら歓迎 (スコア:0)
Re:人間より精度高いなら歓迎 (スコア:2, すばらしい洞察)
自分たちに有利な条件でOKと言わせることができるのなら、
会社にとって望まれる人材なのでは？
#恐怖感を与えつつも、決して脅迫してるわけじゃないなら理想的
Re:人間より精度高いなら歓迎 (スコア:0)
と、妄想してみる。
電話が嫌い (スコア:2, すばらしい洞察)
電話が嫌いな人ですが (スコア:0)
早速コレを使って (スコア:2, おもしろおかしい)
Re:早速コレを使って (スコア:2, すばらしい洞察)
「ええか、ええのんか、最高か？」
＃アダルトビデオの音声通して、擬似か本気か判定するとか、
ろくなこと思いつかない私。
Re:早速コレを使って (スコア:1)
「いいよ。＾ー＾」
とか帰って来たらどうしましょう。
---- I don't Know What You Say !!
(意味わかんねぇ！!）
電話に限らず (スコア:2, すばらしい洞察)
血縁な方に相当なレベルの人が居て、正直プレゼントしてあげたい気分･･･
#そんな方は多分「何故気分を害しているの？」とか聞いてきそうだ
精度によるんだろうけど…… (スコア:2, 参考になる)
あらかじめ怒っている人に目をつけといて、相手の主張を傍聴しといて、「上の者に代われ」と言われた時に状況を把握した状態で代われるぐらいなんじゃないかな。これだって、最初の話者が決められた合図を出すって程度で実現可能ではないかと思う。
あとは、逆に話者のスキル測定とか、クレームメーカーを特定しやすいのかもしれないけど、よっぽど大規模なコールセンターでもない限り話し声を後ろで聞いてれば察知できるような事じゃないですかね？
人間以上に高精度なら対話の内容自体にフィードバックできて、コミュニケーション自体の変化があるのかもしれないけど、いまのところ「これまで誰も採れなかった種類の統計(意味があるかどうかは判らない)を機械的に採る事ができる」という程度のメリットかも。
それだけでも十分に面白いかもしれないとは思いますけどね。
Re:精度によるんだろうけど…… (スコア:1)
また「的確な受け答え」というのが、コールセンターの話者に必要とされるスキルのうち相当な量を占めていると思われますが、「快／不快」の測定のみでこれを判定することはできませんから (相関はありそうですけど) スキルの判定に当該の測定だけで万全というわけでもないと思います。
やはりどちらにせよ精度の問題ですね。
人間が行うなら精度の高いスキルのチェックをできるでしょう。しかし現実的には全数調査はできないでしょうから、サンプリング調査の様相を呈する事になりそうです。
このシステムを用いた場合、受け答えの内容に拠らず、相手の快／不快を基にした精度の低いスキルの調査になると思われます。その代わりに全通話を対象にできるので、偏りはありません。（ほんとは、架かってくる電話の内容が均一で無いだろうから、偏りが無いわけではないだろうけど）
よかった。これで (スコア:2, おもしろおかしい)
パソコン用ソフトウソ発見機 (スコア:1, 参考になる)
適当なキーワードでぐぐったところ、ようやく発見。
サブジェクト名で検索 [google.co.jp]すると出てきます。
効果はどうだったんでしょうね。売れたのかなぁ……。
Re:パソコン用ソフトウソ発見機 (スコア:4, おもしろおかしい)
結果ともいいますか、かなりアレな結果になったという話を聞いております。
Re:パソコン用ソフトウソ発見機 (スコア:1)
アルファオメガの「Truster Proコールセンター対応版」の想定シチュエーションが
今回と同じに思えるのですが...
実際に販売したか(あるいは引合すらあったのか)は関係者でないので分かりません。
電話以外にも (スコア:1, 興味深い)
テレビにつけたら面白いかな。
で、解析しにくくしたり、あるいは、
指定の解析結果になるような
フィルターも作られるかも。
そんな話の要素を含んだＳＦ小説
「顔の美醜について」（テッド・チャン）を思い出した。
Re:電話以外にも (スコア:0)
電気羊に出てくるフォークト=カンプフ感情移入度測定法。
だんだんこんなのに近づいているような、ちょっとだけそんな気がしました。
息をするように嘘をつくおばちゃんの中には、
この測定をあっさりすりぬける猛者がいるかも。
Re:電話以外にも (スコア:0)
ある芸人のように (スコア:1)
音声合成システムの声を分析させたら面白いような気がする。
Li-ion DC 1.2V（定格：3.7V) 500mA 乾電池はリサイクルへ
そもそも (スコア:1)
Re:そもそも (スコア:2, おもしろおかしい)
[あなたはキレてます]
「いやキレてないですよ」
[キレてます]
「キレてないって」
[キレてます]
「キレてないっつってんだろ」
[ご覧の通りキレてます]