PCデポがプレミアムサービスの高齢者向け対応策を発表 118
ストーリー by hylom
高齢者向けに高額サポートを提供すること自体は悪くないのですが 部門より
高齢者向けに高額サポートを提供すること自体は悪くないのですが 部門より
maia 曰く、
先日の「PC DEPOTがお年寄りに高額サポートを結ばせ、さらに10万円の解約料を払わせたとして炎上」という話に対し、PCデポ（ピーシーデポコーポレーション）が対応策を17日中にアナウンスした（会社情報/IRにpdf掲載、ITmedia）。
「プレミアムサービス」について、
１）使用状況にそぐわない契約の解除は無償とする。
２）70歳以上の新規契約は家族ないし第三者の確認を要する。
３）75歳以上の契約解除・コース変更は無償とする。
等の対策となっている。契約以前の問題がある気がするんですが……。70歳以上の「行為能力」に制限をつけるわけですか……。
解約のタイミングが謎い (スコア:5, 興味深い)
更新月以外の解約には契約解除料を取る上に、更新月をずらした複数の契約を重ねるっていう、中々にえげつない手口らしい。
Re:解約のタイミングが謎い (スコア:2, 興味深い)
12年縛りってやつですかね。 [doorblog.jp]真偽不明ですが。
ケータイもそうだけど、パルス波みたいなのは禁止して、せめて逆のこぎり波みたいなのにすべき。
Re:解約のタイミングが謎い (スコア:2)
そこは、契約更新月の概念を無くしてほしいところ。
Re: (スコア:0)
これ、解約じゃなくて解除と言ってるけど、75歳以上だったら好きなだけタダで使えるってこと？
実家にPCデポには行くなと伝えました (スコア:5, 興味深い)
PCデポ、こんな恐ろしい店だったとは・・・
70歳前後の両親にさっそくPCデポには行くなと伝えたら「そんなの知っていたよ。老人会でも有名だよ」とのこと。
そこだけじゃない。そもそも違約金の算定根拠がだめ。 (スコア:5, 参考になる)
修正すべき内容はここだけじゃなくて、違約金の算出根拠がだめ。
消費契約法、
第九条 次の各号に掲げる消費者契約の条項は、当該各号に定める部分について、無効とする。
一 当該消費者契約の解除に伴う損害賠償の額を予定し、又は違約金を定める条項であって、これらを合算した額が、当該条項において設定された解除の事由、時期等の区分に応じ、当該消費者契約と同種の消費者契約の解除に伴い当該事業者に生ずべき平均的な損害の額を超えるもの 当該超える部分。
とある。違反すると解除で、PCデポの契約はほとんどがこれに該当する。
解説はこちら
http://www.meti.go.jp/committee/kenkyukai/shoryu/gojokai/pdf/002_04_00.pdf [meti.go.jp]
簡単に言うと、契約した時点で支出してしまった部分しか損害賠償にならず、支出を免れた部分には賠償責任には算入されません。
例えば、PCデポがこの契約を履行するために特別に人を雇った事実があるなら、その人件費は損害賠償になりますが、この手の契約のほとんどは毎月の予算計画の中で雇用しているので、この契約がなくなった事による損失は一般に認められない。（平均的な損害としているところがポイント）またサポートのためのシステムなども同様。というか、違約金という仕組みは、サービス商品ではほとんど認められにくい。
また、PCデポがサポート契約を履行するために、将来払ったかも知れない経費、例えば電気料金とか、交通費とか、そういったものは契約を破棄した時点ではまだ払っておらず、PCデポはこれからその分支出を止めることができるので、違約金の対象にはならない。すでに払ってしまった分は対象になる。（だから多くのサービスでは月の途中での解約はみとめない、と言う事が合理的に行われていて認められている）
また、当然ながら逸失利益も認められない。だから、1万5千円の契約をさせていても、平均の粗利が出ているはずで、それを除いた金額が最大に損害賠償請求できる損失となる。利益率を高く設定しているサービスだからといって、その利益までは損害賠償請求ができない仕組みになっている。これは約款に損害賠償を紛れ込ませ焼け太りを狙う悪徳商法対策なんだが、それに教科書どおり填まっているという印象。
不適切な契約を問題のある説明で実施した、と言う事は当然問題だし、それに年齢制限を加える理由も分からないが、そちらの是正と同時に訴えられたらすぐに無効と認定をされるであろう無茶な違約金をやめることも必要だろう。
Re: (スコア:0)
これ、出張サポートもあるんじゃなかったっけ？
少なくとも近所の電気や（ケーズ電気）にはDepotの修理コーナーだけ入っているけど、黒字に緑のロゴの車あるよ。
訪問っていっても歩いていくわけにいかないだろ。サポートするには車買う必要がある。
全部根拠がないとは言いづらいのでは。
＃最近行かなくなったので実態を知らなかった。潰れるどころかなんか店増えてると思ったこんなことになっていたのね
Re:そこだけじゃない。そもそも違約金の算定根拠がだめ。 (スコア:5, 参考になる)
サポートのための自動車とか認められないものの典型ですよ。
過去の有名な判例では、旅館が宿泊しなかった人たちのために送迎するためのマイクロバス料金、と言う項目を挙げて損害賠償したところ、
・契約を履行するために新たな設備を導入したわけではない
・契約が破棄したことで新たに発生した損害はない
と言うことで認められなかった。同じ理由で旅館設備の減価償却費の割り掛け分や、一般管理費の均等割分も認められていない。逆に認められた例は
・契約を履行するために出勤を命じた、通常のシフトより多い分の従業員の給与
・契約を破棄された時、すでに購入してあった食品
・契約を破棄された後、他の業者に契約を解除したことによって発生した支払い違約金
・顧客のために特別に手配し、汎用性がなく他に適用するのが困難な設備に支払った料金
は認められた。
さらに要件は厳しくて
・宿泊しなかったことによってクリーニング代金などは、実際には使用されておらず、そのまま他の顧客に提供する事ができるので損失ではない。支出は不可
・売店のお土産物店で見込み購入した商品の損失など、顧客が購入すると直接契約に含まれていない分は不可
また他の判例では、契約の成立に向けた営業費・人件費なども請求から退けられている。
全く根拠がないとだめ、ということではなくて、根拠を法律の趣旨に従ってきちんと説明できないと、違約金とは認められないと言うこと。
さらに今回の件に限って言えば、1万5千円の契約には訪問サポートは含まれていないので、（別料金だそう）一切関係がないですね。
違約金でこんな話がある (スコア:0)
客がキャンセル→料理店は来るだろと見込んで生鮮品を仕入れた
料理店：客のために用意した。ほかの客には使えない
お客が払えということがまかり通っているけど、ほかの用途に使えないこともない
全額請求するのはいくらなんでもおかしくないか？
※肉や魚は冷凍しておけばある程度は持つ
※野菜も数日は持つ
Re: (スコア:0)
キャンセル客以外に用意した食品を使いきった後に
同じオーダーの客がたまたま居たら使えますねだけの話じゃないか
宿泊施設のシーツは次の客がいつどんな形で来ようと使えるけど
食品はそうじゃないだろう。
価値はなくなるのか (スコア:0)
氷温で解凍するやり方ならドリップは出ないので、味は変わりません
でも、一般的にはそういう認識なんですね
だとすると全額請求もそれ相応の根拠があるんですね
Re:そこだけじゃない。そもそも違約金の算定根拠がだめ。 (スコア:1)
謝罪とか出る前に、一応うちで問題点を『契約自体にはそれほど問題なくて、違約金の額やその根拠などが異常』って感じで、ブログにまとめたのだけど
結局、違約金に関する是正や問題点への謝罪は一言もありませんでしたね。
是正する気は微塵もないんだと思います。
＞ これ、出張サポートもあるんじゃなかったっけ？
ところで、月のサポート料金が5000円、訪問サポートがあるんだから
格安の、良心の塊だって、突っ込みが入ったんですが、実はその方、
PCデポの中の人で、訪問サポートについての大事なことは言いませんでしたね。
末代まで祟るつもり (スコア:4, すばらしい洞察)
＞契約者が死亡しても契約は解除されず、相続者がその２０日間の間に 解約手続きしない限りPCデポが請求権を持つ
亡くなって20日以内に相続者なんて決まるか？
口座が凍結されるから引き落としできないのわかっててまとめて請求するつもりだよね。
テキトーな対策 (スコア:2, すばらしい洞察)
１）ちょっとでも使ったら、無償ではない。
２）たとえば７０歳以上ジイちゃんとの契約に、７０歳以上のバアちゃんが承認すればいいってことになる。
息子や娘は別の場所で生活していることがほとんどだろう。また、
配偶者（家族）がいなければ、第三者でよい、ってことになるが、結局誰でも（店員でも）よい。
３）７４歳までは、解約時に２０万円をいただく。
おそらく、今回問題の多くの契約は６５歳～７４歳
だから７５歳を区切りにしても、ほとんど売り上げに影響が無い、ってことだろう。
ほんと、アコギだ。
Re:テキトーな対策 (スコア:5, 興味深い)
すでにこのシステムなしでは会社が回せなくなってる時点でお察しレベルではあるのだが。
Re:テキトーな対策 (スコア:1)
2については、それは同伴者の受け応えを見て、個々のケースで判断するしかないんじゃないかな。
80の一人暮らしの爺さんだと、身近に若い知人がいない場合も多いだろうし、
たとえいたとしても、PCのこととか全く分かりませんって人が大半だろう。
「50歳以下の（パソコンに強い）知人と同伴でなければ契約できません」と言われたら、
「そんな人がいたら最初から頼まんわ」ってなりそう。
そして他の同伴者不要の店で契約する。もしあればだが。無ければ泣き寝入りだ。
そもそもそういう頼れる人がいないからこそのサポートサービスだもん。
特に同居している（そういうのが得意な）息子や娘がいるなら、そっちに頼めば済む事。
＞おそらく、今回問題の多くの契約は６５歳～７４歳
ところで今回のを批判して炎上させてる人って「老人向けだから」「(可哀相な)老人を食い物にしてるから」
を理由に批判してる人も多そうだよね。この問題は本質的には老人とか全く関係無くて、パソコンとかが
苦手なら若い人相手でもありえる話だと気づいてないんだろうか。
Re:テキトーな対策 (スコア:2)
品質・スピードなどに納得してではなく，
よくわからんままキャリアのスマホの料金払ってる層なんて
普通にだまされそうではありますな。
Re: (スコア:0)
まあ「それで爺さんのサポはお前が責任持ってやってくれるんだよな? 息子だし」とは思った。日頃無料サポに腹を立てているパソヲタどもは自分で自分の首を絞めているのに気づいていないのかと
Re:テキトーな対策 (スコア:2, すばらしい洞察)
サポートは無料じゃないと主張したがる人達の気持ちは分かるけど
今回みたいな情弱な老人相手にサービス押しつけまくった事案に対して「サービスは無料じゃない」と返すのは論点が違う。
Re:テキトーな対策 (スコア:1)
サポートがタダじゃないことが正当化されたとしても、サポートにかこつけて詐欺行為を働いて良い事にはならない
Re: (スコア:0)
誰が詐欺を働いたの？
#気に食わないからって悪徳呼ばわりしてると思ったらついに詐欺呼ばわりか
Re: (スコア:0)
「サポートにかこつけて詐欺行為を働く」のは良くないことですよね？
あなたは誰が「詐欺呼ばわり」されていると言っているのでしょうか？
Re: (スコア:0)
解除時のサポートがPCデポ強制なんですが。そこは他店に頼めば格安です。
Re: (スコア:0)
サービス自体の対価をいくら取ろうが構わん。ショートカット設定サービスを3000円で売ろうが省電力設定に5000円取ろうが知ったこっちゃない。
問題は、客が何を売りつけられてるか理解しにくくなるようなトラップを仕込んだ売り方をしたり、後で気付いて解約しようとした客から消費者契約法に反する水準の違約金を取ったりしていることじゃないのか。
Re: (スコア:0)
客は意図的に理解しないから、どんな説明をしても無駄。
理解したら自分の責任。理解してなければ店の責任。
それなら意図的に理解しない。馬鹿を量産するための法律。
Re:テキトーな対策 (スコア:1)
>買い手側が必要なものが何なのか、買い手自身には分からないという。
そうですね。簡単そうで一番難しいです。
>現実的な対象方は、複数のベンダーから相見積もりを取るしかないような
複数の情報源がないのが情弱なのでしょう。
Re: (スコア:0)
>結局誰でも（店員でも）よい。
店員はPCデポに雇用されてるんだから、第三者じゃないだろ…
携帯電話キャリアとかメーカーから派遣されてるヘルパーなら、PCデポとの間に契約も金銭授受も無いから、第三者として通るかもしれないな
本来はサービス全体を見直すのが筋なんだろうけど (スコア:2)
危なっかしくて使えない店，というイメージは付いて回るよな。
サービスは無料じゃないのであれば，明瞭会計にすべきで，
修理に来た客にいろいろ売りつけるのは回り回って自分のためにならないというか，
その通りになったというべきか。
Re:本来はサービス全体を見直すのが筋なんだろうけど (スコア:3, 興味深い)
ショップブランドPC買ったつもりが、SSDだけリース契約だったり筐体だけリース契約だということがこっそり書かれていて次年度から金掛かる、というひどいのも見た。
さすがにやばいことやってる自覚があったのか、炎上騒ぎがあった当日にWebは書き換えられたが。
Re:本来はサービス全体を見直すのが筋なんだろうけど (スコア:1)
Re: (スコア:0)
>４）上記を積極的に推進するため、代表取締役社長直轄の 300 名規模のプロジェクトを組織化し、
> 教育、運用、管理監督等を強化して参ります。
現場の暴走に懲りただろうから、経営者はこれまで以上に社員教育を徹底して欲しい
現場が勝手にやれた部分は少ないと思うけどなーーー
PCデポが全く損しない対応策 (スコア:1)
「解除手数料=ボッタクリ料」だから、全く損しないよね。
Re: (スコア:0)
判断能力のない年寄りにいらんサポートを押し付けて巻き上げた毎月の料金をクレーム付けられたら返金しないとだめだよな。
maia さんは (スコア:0)
maia さんはなにを問題としているの？
Re:maia さんは (スコア:1)
名指しでそういう質問をする人は初めて見たな。
問題がないと思えば、そういうコメントをすればいいし、あるいは単にストーリー自体をスルーすればいい。
PCデポについては、この記事 [livedoor.com]も興味深い。ぜひ一読を。
Re: (スコア:0)
#3066281とは別人ですが、最後の一文は意味が分かりませんでした。
「契約以前の問題」とはどういう意味ですか？
PCに弱い高齢者に便宜を図ることの何が問題と考えているのですか？
Re:maia さんは (スコア:4, すばらしい洞察)
PCに弱い高齢者に便宜を図ってるんじゃなくて、
相手を責任能力のないボケ老人扱いしてるんですよ、あれ。
で、ぼけ老人相手だから仕方が無かった、自分らの責任、契約のあり方に触れてない所が大問題。
高齢者でも一般の契約なら問題無いレベルの責任能力があるのが社会通念的に標準とされている。PCデポなど、特別問題になる所を除けば、高齢者だからといって問題になってないよね。問題の所在のすり替えだよ。
他の高齢者向け詐欺でもよくあるケースで、詐欺師に対して消費生活アドバイザーなどを入れて詰め寄ると「お宅のご老人のように責任能力の無い人に売ったのがまずかったので、法的な責任はないが道義的な責任から契約を解除する」と言う論法で逃げるんだよあいつら。これをやられると債権が消滅するから、それ以上問い詰めることが難しくなる。刑事じゃないからね。強制力や罰則を与えられないのが、これが日本の消費者行政の限界でもあるんだが･･･。
これを高齢者に便宜とか言うのはもうちょっと洞察力を磨いた方がいい。
Re:maia さんは (スコア:2, すばらしい洞察)
＞PCに弱い高齢者に便宜を図ることの何が問題と考えているのですか？
「PCに弱い○○」ではなくて、PCのサービス契約によらず「契約書を読み込むのが弱い○○」な。
羽毛布団でも高級調理家具でも痩せサプリでも増毛剤でも背の伸びる薬でも第一志望校にうかる通信教育でもブルワーカーでもなんでも同じ。
そのうえで、
「あ～、ネットで○○とのアフタサポ契約について批判されたわ。
お、俺が悪いんじゃないぞ。○○の理解能力がないのが悪いんだ。
しゃーねーな。○○については、今後当社は契約能力無し、ってみなすから
成年後見人つれてこないとアフタサポ契約できないようにすっから、文句言うな」
ってのがプレスリリース（今回はたまたま「○○＝高齢者」だった）ですよ。
とても誠意ある対応には思えません。
「○○」が「高齢者」以外に置き換えられても同じ対応をするのでしょうか？
別の言い方をすると、この対応を「『高齢者に便宜を図る』対応」と思っているなら
企業としてどうかしてます。
Re: (スコア:0)
ってのがプレスリリースですよ。
プレスリリースのどこにそう書いてあるの？
PC DEPOT のかたを持つ気はないけど行間読んで人を批判してはいけないかと思います。
とても誠意ある対応には思えません。
あなたがそう思って書いた文章ですからね。
Re: (スコア:0)
俺もそう思う。
詳しく内容を書かずに「契約以前の問題がある気がする」と記されたコメントに対し、「なにを問題としているの？」と問うのは非常に的確な質問です。
「何が問題？」と尋ねる問いに、「問題がないと思えば、そういうコメントをすればいい～(以下略)」は返答にすらなっていませんし。
知りたいのは他人が書いた記事ではなく、maia氏の意見です。
Re: (スコア:0)
明確に「70歳以上の「行為能力」に制限をつける」ことに問題があるって文章じゃねえか。何がわからんの？一つも的確ではないと思うが。
それすらわからん馬鹿にまともに返答する必要ないでしょ。
Re: (スコア:0)
「PCデポは70歳以上の成人は20世紀の言い方でいう『準禁治産者』とみなす」って宣言に等しいんだが、
そう言い換えてみるとどう思う？
Re: (スコア:0)
どう思う？ってだから何が問題なの？
もともとお年寄りに高額サポートを結ばせたってことで炎上したんだから
企業側の対処として高齢者対策を取るのは至極当然
もう少し説明すると，サポート料が不当に高額であることが問題なら、サポート料を下げれば批判は避けられる．
でもPCデポはサポート料で収益を上げるビジネスモデルだからサポート料を下げるのは無理．
だから会社としてはサポート料は高いけどそれに見合った良いサービスを提供しているから問題ない，と言い張るしかない．
でも言い張るだけじゃ株主は黙っていない．だから，とりあえず，お年寄りに高額サポートを結ばせたってことで批判を浴びたので
高齢者対策をとりました，という内容でプレスリリースを出しただけでしょう．
企業の方針として至極普通ですし，どこに問題があるのでしょうか？
もしかして，そもそもサポート料を取る業種自体がけしからん，とか言い出すのでしょうか？
Re:maia さんは (スコア:3, すばらしい洞察)
企業の内部事情として問題があるかじゃなくて、法律に照らして問題があるか話をしような。
中の人の保身まで思う必要はどこにもない。企業側が企業の都合だけでそんな風に問題を矮小化して済まそうとしているのはわかるけど、そうじゃないでしょ。
年齢どうであろうが、虚偽の説明や優良誤認させるような勧誘があった場合には、解除できるのようにするのが普通。まさに契約以前の問題となる。民法の改正はまだだけど、今の消費契約法など法律も十分にそうなっている。争点を年齢に持ってきている事そのものが問題だという趣旨だと思うよ。
また、そもそも違約金・損害賠償というのは実費を補填するのみにしかできないはず。それなのに、一定年齢以上はいきなり無料にする等と言うのは、20万円相当の実費の損害が解約される度に発生している事になる。100人無料で解約させたら2000万円の損失を被っていることに。
それ本当？
そもそも違約金でカバーするべき損害賠償金額が妥当かという所も議論するべき内容でしょう。もし仮に、違約金が妥当で本当に損害を出しているのなら、致命的に高コスト体質だという事になって経営能力を疑われるよね。
そう言ったところをすっ飛ばして、70歳以上を契約不適合者扱い、つまりPCデポ側の説明に虚偽があったのではと言うことではなく、相手が理解力ない準禁治産者だからしょうがないね、などと済まそうという姿勢はどうなのかと言う事なのではないか。相手に問題があったのではない。お前らに問題があったんだろうと。
Re: (スコア:0)
「準禁治産者」の意味わかってる?
Re: (スコア:0)
若年性痴呆すら問題になりつつあるし、75歳以降を後期高齢者と見なす時代だけど念のため「70歳以上の成人は20世紀の言い方でいう『準禁治産者』とみなす」って見識はありだと思うけどね
ただ、PCデポがそれいうと胡散臭く感じるだけという話
長期契約割引アンド高額違約金 (スコア:0)
このコンボがマズい。
なので、高齢者にはそういうサービスを勧めなければいい。
月極契約で違約金なしのサポート。
それが何故、先にサービス(iPadとか）をもらって、そのローン返済みたいなシステムに成ったのか。
これ問題は高齢者向けだからというのとは微妙にずれてるような (スコア:0)
一時期話題になった悪徳リフォーム会社とかと全く同じ構図だよね
高齢者には歯止めかけるからそれでO.Kって話でも無い気がする、はっきりいえば関わり合いを持っちゃいけない会社の臭いがプンプンする
Re:建設的な意見は無いものかなぁ… (スコア:2, 参考になる)
いろいろなパソコン・スマフォなんでも相談できる系のサービスは結構ありますよ。ボランティアベースではないけれど、月額500円からと、PCデポの最低数千円に比べるとかなりリーズナブル。
例えばNTT東西がやっているサポートサービス。
https://flets.com/osa/ [flets.com]
フレッツシリーズか、フレッツシリーズの再販系のサービスを利用している人限定だけど、一ヶ月契約500円で、パソコンの基本的な操作から、コンピュータの買い換え相談まで受けてくれる。訪問サポートは別料金だけど、1回2000円（メールの設定程度）から、OSのアップグレード、バックアップ（～2万円）で東西それぞれ自社管区内対応で実質全国どこでも受けられるみたい。
同じような事は大手プロバイダもやっていて、概ね料金体系は一緒みたい。月額500円前後が基本料金で、出張サポートや、パソコンの基本操作を操作を教えるといったオプションが3000円/回って感じ。
OCN
http://service.ocn.ne.jp/remote_support/service/ [ocn.ne.jp]
biglobe
http://support.biglobe.ne.jp/otasuke/service/index.html [biglobe.ne.jp]
Yahoo! BB(SB)
http://www.softbank.jp/ybb/option/remote-n/ [softbank.jp]
ぷらら
http://www.plala.or.jp/support/visit/ [plala.or.jp]
So-net
http://www.so-net.ne.jp/lifesupport/anshin/ [so-net.ne.jp]
JCOM
http://www.jcom.co.jp/service/omakase/ [jcom.co.jp]
@nifty
http://365.nifty.com/remote_support.htm [nifty.com]
PCメーカや家電量販店も同種のサポートサービスをオプションで用意しているケースがあるみたいね。このほか、ケータイベンダーの何でも相談できる系のサービスがスマフォだけじゃなくPCにも対応しているケースがあるみたいだ。
また、ベンダー系じゃなく、独立系だと業者はあるんだが、まともそうな業者ほどこれらよりも料金が高い。何でかと思って調べてみると、これらのサポートサービスをOEMで請け負っている企業が多く、それらと競合しないように自社サービスの方をあまり強く売り込んでないみたい。
それでも一ヶ月1万5000円なんて料金ではないけどね。
と、調べてみると、あらためてPCデポは高すぎる。暴利だと決めつけはしないが、サポートービスの原資とはほとんどが人件費なわけで、設備や技術力が低くて無駄に時間がかかってるってのは間違いないのではないかなあ。
ヤフーでググるとPCデポと始めとして、顧客満足度向上よりSEOに力を入れてそうなアレな業者ばかり出てきて、これらのサポートサービスはあまりアピールされてない感じがある。情報収集になれてないユーザーだとたどり着けないのかも。
Re:建設的な意見は無いものかなぁ… (スコア:1)
難しいな。
>ボランティアベースで、サポートサービスを行なう
>なんらかの枠組みが実現できるアイデアって無いもんかなぁ…?
・Microsoftがスポンサー/主催して、サポート能力・サービス能力の格付けする。
・ゲーミフィケーション
・無償ではなくて、何らかの報酬を支払う。健康保険のような形でもよいかも。
・Questions と Answersとを的確に結びつける。人工知能かな。