一般消費者は電話番号を明かさぬ企業の対応を疑問視している 185
ストーリー by hayakawa
Anonymous Coward曰く、
読売新聞の記事によると、消費者に電話番号を明かさず、苦情や問い合わせの窓口をメールに限定するIT企業に対し、消費者から対応を疑問視する声が上がっているそうだ。
同記事では電話番号を公開していない企業の例として、ヤフーやエキサイト、mixi、greeなどが挙げられているが、このほかにも電話番号を公開せず、問い合わせはメールのみとしているIT関連企業は多い。「電話問い合わせ窓口を設けるのはコストがかかる」というのが電話番号を公開していない大きな理由だと思われる。
個人的には電話の問い合わせ窓口を設けるよりも、メールでの問い合わせにもっと迅速に反応してほしいと思っているのだが、一般消費者は「メールでのやり取りは不安」、「電話での問い合わせができないのは不親切」などと感じているようだ。
米国某官公庁の場合 (スコア:5, 興味深い)
書類申請等はすべてWeb経由で電子申請できるにも関わらず、
今回のケースとは逆で、メールでの質問等の窓口は一切なく、
何か文句あれば電話で、というスタンスでした。
ちなみに電話窓口では、自動音声で用件を振り分けて担当部署までつなぎます。
（英語とスペイン語のみ対応）
Web申請した後の申請状況については一方的にメールで送りつけられて来ます。
（おそらく定型の自動配信メール）
しかし、そのメールへの返信は不可でした。
移民が多いとか、バリアフリーが進んでいる国というイメージがあったので、
ちょっとこの対応は意外でした。
聴覚障害者とか、英語、スペイン語が話せない人がトラブル抱えると、割と困ると思うのですが。
＃英語に不安のある日本人的には、電話応対よりもメールの方が助かるのですが、
＃世界的には読み書きの方が得意なのは少数派なのでしょうね。
Re:米国某官公庁の場合 (スコア:2, 参考になる)
多民族/多文化だから、逆に国旗や英語に拠り所を得るのです。
カリフォルニアは歴史的にメキシコ移民が多いため、公共サービスのかなりの部分で英語/スペイン（メキシコ）語の
二重表記になっています。また中国系をはじめとするアジア系移民も多いので、公立学校では多種言語での教育が行われて
いたのですが、コストがかかりすぎたことと 9/11 以降のアメリカ愛国運動の高まりにより、公教育で英語以外の言葉の
使用を禁ずる法律ができてしまいました。
多民族/多文化こそがアメリカの活力の本質である。ということから英語系民族からも反対意見は多く出されたのですが
税金の無駄使いというキャンペーンには勝てず、可決してしまいました。
移民の多いカリフォルニアでこうですから、他の州での状況は説明しなくてもよいでしょう
Re:米国某官公庁の場合 (スコア:2, 参考になる)
逆に電話受付しかないところも不便 (スコア:5, すばらしい洞察)
偏っていないと宣言する人なんて信用できん
Re:逆に電話受付しかないところも不便 (スコア:3, 興味深い)
以前あるサポートセンターに電話しようとしたところ、指定されたフリーダイヤルでは
IP電話も携帯電話も受け付けてくれずに往生したことがありました。
フリーダイヤルと通常回線の両方を公開してくれれば、言うことないのですが。
Re:逆に電話受付しかないところも不便 (スコア:3, 参考になる)
一般回線ならまだ良いですよ
自分の契約で通話料節約できますから
某ネット通販大手のカード会社は「この回線は２０秒につき１０円・・・」
などとアナウンスしてきて呆れましたよ
Re:逆に電話受付しかないところも不便 (スコア:3, 興味深い)
大手の消費者向け企業の一つである花王も東京03のみですが [kao.com]、
電話を受けてすぐに電話番号を聞いてコールバックするそうです。
言いたい気持ちの強い意見抽出と、ある程度の証拠保全の意味もあるとか。
（録音することもありますって書いてますね）
AJだけはガチ (スコア:5, 興味深い)
iTunes StoreやiPod購入後1回だけなどと、適用範囲が非常に狭いです
それでmacとかが不調になるとジーニアスバーとかいうのをwebから予約させられて、製品持ってアップルストアに呼び
出される訳ですが、予約してるにも関らず数十分待たされて、やっと自分の順番が来たかと思ったら電話なら数分話せば
済む程度のありがたいアドバイスを頂いて終了
なにがジーニアスだ、バーカ
形の上では電話もwebの窓口があるけど、とんでもないクソ代理店だぜ
Re:AJだけはガチ (スコア:2, 参考になる)
渋谷に行った時に、トラぶっていたiPodがバッグに入っていたのを思い出し、アップルストアに回りました。
しかし、予約のない輩の相手はしない、予約して出直せとの一点張りで、ほかにも不快感を覚えることが多く決裂しました。
・トラブルに遭っていることを伝えてるのに、「ご迷惑をおかけしてます」といったお詫びは一言もない。
・トラブルの状況、自分で行った切り分けを伝えているのを「あー、よくある症状」で遮る。
・出直しを強要しているのに、「お手数をおかけします」といった一言もない。
・最初のコンタクトの後のプロセス、費用、所要時間を説明しない。
ちなみに、かなり個性的な髪形・アクセサリの男性でした。
特定商取引法は？ (スコア:4, 興味深い)
もし該当するのであれば、事業者の氏名（名称）､住所、電話番号の表示が必要 [meti.go.jp]なはずなんですが。
経済産業省のFAQ [meti.go.jp]を見ても、 ときちんと記載されています。
その辺りに詳しい方いらっしゃいませんか？
Re:特定商取引法は？ (スコア:2, 参考になる)
特商法の規制対象は「指定商品・指定権利・指定役務」の取引に限定されています（特商法２条２項）。
したがって、指定商品・指定権利・指定役務 [meti.go.jp]に限定列挙されているもの以外の取引には適用されません。
問い合わせ先を明示しない企業は信用できるか (スコア:4, 興味深い)
以前，某セキュリティ関連ソフトウェア会社より顧客経験調査依頼のメールが届いたことがありましたが，このメールが真にその会社から送信された（あるいはその会社の依頼により調査ベンダーが送信した）ものか，フィッシング詐欺ではないかを念のため確認しようとメール全文を眺めて見たのですが…
問い合わせ先がどこにも書いてない！
しかたがないので同社のweb siteで問い合わせ先を探したのですが，製品に関するサポートはあってもこういう調査のサポート窓口が見つからなかった。こちらとしてはそんな企業のための調査につきあう義理もないので，結局その顧客調査はそれっきり放置しました。
フィッシング詐欺対策のソフトを売っている会社自身がフィッシング詐欺と疑われるようなメールを顧客に寄越すことの無神経さと共に，問い合わせ先を明示しない企業姿勢に不快感を覚えました。
軽率な一般化？ (スコア:3, すばらしい洞察)
という事実はあるだろうが
一般消費者は○○と感じているようだ
という推測はどうだろうか
言葉をそのまま受け取ってはいけない (スコア:5, おもしろおかしい)
「メールでのやり取りは不安」⇒「私は文章にまとめる能力はありません」
「電話での問い合わせができないのは不親切」⇒「解決を求めてるんじゃない! 文句を言いたいだけだ!!」
Re:軽率な一般化？ (スコア:3, おもしろおかしい)
「一般消費者」とか「一般市民」とか「国民」とは、
「記者本人」のことを表すマスコミ用語みたいですよ。
チャットっていう手も (スコア:3, 参考になる)
対応してくれるのは中国人が多いです。
最初はキワモノかなーと思ったんですが、リンクが使えるので情報が共有しやすく、かなり便利でした。
人は見た目が120%
Re:チャットっていう手も (スコア:2, 参考になる)
もちろん最初は、修正されるのか？ ユーザー側で一時的にしろリスト内から外せるのか？ そういう話もしました。
「新しい NIS を買え」しか返事が無くて。
「新しい NIS なら直っているのか？」と言う質問にも同じ返事というバカバカしい漫才の様なやり取りが続いた後、件の質問で会話が終わりました。
新しい NIS でも同じ問題が発生していた上、その数年前にサービス停止されていて存在していないアプリケーションのルールまで割り当てられているのを見つけて頭に血が上っていた自分も悪いとは思いますが。
「確認する」「報告しておく」等、間違いを認めることに繋がる様な事は一切出なかったのでその様な流れになったのだと思います。
売る側としてはプロダクト自体の信頼性に言及されれば「信頼できると主張しているのだから、信頼できるのだ」というしかないのは分からなくもないです。
袋小路に行き着くような会話の仕方も悪いのですが、確認さえしないのもどうかと思っていました。
中小企業ならともかく (スコア:3, すばらしい洞察)
いっぽう、それだけの財力がある会社はちゃんと電話窓口をつくっておいてほしいものです。 たとえば、mixiも無料サービスに関連したところはe-mailのみだけど、有料のプレミアムサービスの会員だけは電話窓口が提供してもいいんじゃないかなぁ。
Re:中小企業ならともかく (スコア:2, おもしろおかしい)
いまこそ人を安く雇うチャンス
社宅を追い出されて干された人たちに住居という餌をちらつかせれば、どんな職種でも最低賃金で雇えるぜ
Re:中小企業ならともかく (スコア:2, おもしろおかしい)
安かろう悪かろう。
#まぁ高いやつがいいかというとそうでない場合もありますが。
Re:中小企業ならともかく (スコア:2, 参考になる)
優秀な人を高い金で雇うのは馬鹿な経営者でも比較的簡単にできる。
いわゆる能力はそこそこの水準をクリアしつつ、上等な人、善い人を安く雇う方が組織としてうまく動くことは多い。そして僕が今いる会社はそれがうまい。つまり、給料が安い。
あれ？
[udon]
Re:激しくオフトピ (スコア:2, すばらしい洞察)
どんなに安くても中国まで散髪に行くヤツはいなんだから国内の雇用を減らすのはおのずと限度がある。
電話重視はさておき (スコア:2, すばらしい洞察)
証拠保全みたいな感じで。
電話だと「言った、言わない」の消耗戦になり兼ねないのが嫌ですね。
「メールに迅速に反応を」というのは全面的に同意。
Re:電話重視はさておき (スコア:5, すばらしい洞察)
どっちが良いという議論にはなりませんね。
Re:電話重視はさておき (スコア:3, すばらしい洞察)
そういう手合に限って、自分が誰かさえ訊かれるまで言わないし。
Re:電話重視はさておき (スコア:2, すばらしい洞察)
暖簾に腕押しな気分になるときもありますね。
まあ、電話でも似たようなもんですが。
いや、そんな！ あの毛は何だ！ 枕に！ 枕に！
Re:電話重視はさておき (スコア:3, すばらしい洞察)
メールの方がいいなぁ。
逆に電話しかないところは、何とかしろよ、と思う。
Re:電話重視はさておき (スコア:2, 参考になる)
録音しまっせ、って自動音声で事前に言われたわ。
ソニーはやりとりの途中メールに切り替えることもできて割と印象良かったっす。
口頭の方が早いのは電話で、説明が難しいのはメールでって感じで。
ただメールへの添付ファイルもOKにしてくれたら
図面で説明もできてもっといいのになぁとも思いました。
Re:電話重視はさておき (スコア:1)
記録に残ってないから知りませんと言われる事もあるけど
メールでも送ったのに放置とか、届いていませんとシラをきられるとかありますね。
電話だとなかなか繋がらないので、メールの方がいいのは確か。
しかし、1つの質疑応答に数日かかるのも確かなんですよね。
でも、メールならサポート複数人が見るので、うかつな失言がないのが安心かな。
操作の仕方の質問は電話のほうがいいし。
仕様の確認、不良品の送付先の質問とかはメールの方がいいですね。
Re:電話重視はさておき (スコア:2, おもしろおかしい)
自社でメールを放置したり、メールサーバーの不備でメールを消しておきながら
「そもそもインターネットメールというのは、届くことを保証されていないもので...」
と大上段に構えた人はよく見かけます。
Re:電話重視はさておき (スコア:1, すばらしい洞察)
GyaO (スコア:2, 興味深い)
→何故メールで回答できないのか再問い合わせ→メール回答については触れず定型文＆「その続きは電話でね！」
定型文しか用意してないところは何かしら証拠を残したくない理由でもあるのでしょう
ヤフーBBの電話対応 (スコア:3, おもしろおかしい)
↓
「自動音声：お客様のモデムにトラブルが見つかりました。電話を切ってお待ちください」
↓
トラブル変わらず
↓
３行目に戻る
携帯電話で通話してるのに、どうしてモデムのトラブルが分かるんじゃろ（w
電話対応の充実してるとこがいいなぁ (スコア:2, すばらしい洞察)
(というより、そういう連中を「お客様」と看做さなければコンシューマ市場は成り立つまい)
んで、それをベンダに連絡して、引き取りを依頼したり、見積りを交渉したりがおいらの業務に
なっとるんだが、文章ではいま一つ状況を伝えきれないことがあったりするので、このあたりは
(対応力のある)人間がいた方が助かる。
ちなみに、電話対応の問題点も。
電話口のたらい回し(「○○の方はゼロを、××な方はイチを...押してください」の連続)と長い
待ち時間は、(トラブルで頭に来ている)ふつーのユーザにとっては、逆上を迫られる対応だ。
返礼は当然、サポート担当者に向けられるに違いない。
おいらはWikipediaをランダムにクリックしながら待ったりするから、そう気にならないが。
日本だと (スコア:2, 興味深い)
某団体だとか、某宗教系団体とかマジうざいのが。
あと掲示板の一部ユーザだとか。
パニくった担当からいわれのない文句言われるこっちは
公開しない方が１００倍ましだと思うよ。
（会社で暇人があふれてない限りは電話対応なんかやめれ。まじで）
費用対効果を考えるとリソース裂けない新興企業は
公開するメリットよりデメリットの方が多すぎる。
既出ですが、メールと電話は目的も使用方法も違うのです。
一緒にする記事もどうかと思いますが。
公開してても外注だとか国外サポートだとかが最近多いので、
ユーザーに対する適切なサポートが可能とは
到底おもえないですけどねぇ。
Re:日本だと (スコア:2, すばらしい洞察)
日本に限ったこととは思いません。
> 費用対効果を考えるとリソース裂けない新興企業は
> 公開するメリットよりデメリットの方が多すぎる。
Net全体に広く浅く広告を打ってるなら、山ほどレスポンスがあるのは当然です。
対応できないなら販路を限定するか、体力のあるところのOEMにするかとかが
現実的な方策に見えますが。
> 既出ですが、メールと電話は目的も使用方法も違うのです。
こっちも既出ですが、万能じゃないけど安上がりな手段だけに乗っかって当然という
姿勢には納得いかないです。
> 公開してても外注だとか国外サポートだとかが最近多いので、
> ユーザーに対する適切なサポートが可能とは
> 到底おもえないですけどねぇ。
なので、事情をよく知らない人から相談されると、
「多少高くても、名の通った企業の製品の方がいいよ」
と言わざるを得なくなるのです。
メールでもいいけど・・・ (スコア:2, 興味深い)
イタズラが多いのはわかるが、個人情報を人質にしているようにしか見えない。
メールは (スコア:2, 興味深い)
実際そういう対応をする企業/省庁って結構ありますよ。
本音 (スコア:1, おもしろおかしい)
Re:本音 (スコア:2, すばらしい洞察)
#メールより電話好きだからID
Re:本音 (スコア:1, すばらしい洞察)
メール(持ってない|使いこなせない)人を客としたら仕方ない話なんですがね。
Re:本音 (スコア:2, 興味深い)
地方CATVインターネットのサポートやってると、本来インターネット接続の環境維持と、
あと強いていえばメールの設定くらいのことだけサポートしてればいいはずなのに、
ルーターの無線の設定とかPCの電源が入らないとかYahoo!メールの使い方だとかSkype云々とか
年賀状ソフトは(ry とか、もう何でも問い合わせが来ちゃいますね。
さすがにファイル交換ソフトの使い方を聞いてくるユーザーはいませんが。
バンドルしているセキュリティ対策ソフトの動作不良が原因でPCが通信できなくなっているときに、
ユーザーがPCのメーカーに問い合わせたらISP側に問い合わせるよう指示してくることも多いようだし。
返事が早ければメールでもいいけど (スコア:1, 興味深い)
海外の企業（主にアメリカ）はメールに対する返答が非常に早い。夜、寝る前にメールしておくと、翌朝にはたいてい返事が戻ってきていることが多いです。もちろん時差があるだけ有利ですが、それを差し引いても、非常に迅速な対応をしている企業が多いと思います。
対して国内の企業の場合、1日で返事が戻ってくることは珍しいです。下手をすると、返事が戻ってこないことすらあります。（ただしネット通販窓口への問い合わせは、国内の企業でも比較的早く返事が戻ってくるようです）
なので国内の企業の場合、できるだけメールではなく、電話で問い合わせるようにしています。
通販のニッセン (スコア:4, 参考になる)
深夜1時にメールしたら、5時前に返事が来た。ちょっとやり過ぎだろうと思った。
電話番号を明かしても意味がないかも (スコア:1)
日本語会話はできないが、メールの読み書きなら可能という外国人を大量に雇って窓口業務を担当させてると思う。
国外にあるコールセンターの電話番号を書いても国際電話になっちゃうし、
そもそも日本語が通じるかどうかも怪しい。
Re:電話番号を明かしても意味がないかも (スコア:2, すばらしい洞察)
ちゃんと人員も備えたサービスを用意しろという話だろうに
Re:読売新聞 (スコア:1)
思わず三日間のお試しをとってしまった（´Д｀；）
電話の速さがメールに比べて優位に立っている、というのはあると思いますね。
メールに触れられないから、というよりも、速さがほしいという人もいる気が。
#でも、yahooやらgreeのサポセンに連絡する機会ってどんなときなんだろう・・・
#パス忘れとかだったら電話のがめんどくさいよなぁ。9とqとか。
#アカウント漏れとかしてショッピングされ放題、みたいになったらさすがに一日待ってられないなぁと思うけど。
Re:読売新聞 (スコア:2, 興味深い)
「金払うから新聞取ってくれは嘘だったんだな、訴えてやる」と言われて、警察も番号から自分を割り出したらしく警察に事情聴取された。（当方、新聞勧誘とは無縁の運用系ＳＥ）
まぁ俺が住んでるのが東京、実家は京都、勧誘があったのは山口だったので最終的には納得して貰えたが。
もう新聞の自宅勧誘なんざ法律で禁止してもいいと思うんだが、新聞社がこぞって反対キャンペーンやるから無理だろうなぁ。
Re:IT系のサービスを使ってるのに電話？ (スコア:2, すばらしい洞察)
コメントにも書かれているようにメールを使いこなせる者にとってはメールの方が便利に感じる場合が多い
でも一般的な顧客はまだまだ電話を必要としている、だから電話「も」用意した方が良いのではないか
これだけの話と思ってしまった私は読解力不足かもしれない
Re:アマゾンはひどかったよ (スコア:2, 興味深い)